Магазин не аннулирует рассрочку, несмотря на брак в товаре, и требует оплату - как быть?

Суть вопроса в следующем, моя мама, (пенсионерка, стоит на учёте по онкологии уже более года и каждый месяц ложится на лечение в областную больницу) купила телевизор в рассрочку в онлайн магазине из другого города, сумма рассрочки ровно 70.000 тенге, во время включения мы обнаружили брак в программном обеспечении, зафиксировали на видео и отправили продавцу, продавец оформил нам возврат, и приехал курьер, на видео так же зафиксировали процесс обратной упаковки и возврата, (забыли положить мануал), но упаковка и товар в своем первозданном товарном виде, как приняли так и отправили, видел все подтверждают, дату принятия товара обратно магазином указали 25 число, в этот же день позвонил в банк и узнал, так как продавец не отвечал, нам ответили, доставили 24 числа вечером, в этот день продавец взял трубку позже, сказал не успели, звонил на следующий день 26 числа, сказал что так же не успели проверить, попросил связаться в понедельник 28 числа, в понедельник отвечает что у них выходной день, и говорит что забыл предупредить, я его прошу не затягивать, ещё 25 предупредил банк, а 26 подал обращение, о том что продавец затягивает с принятием товара и его проверкой, 1 числа звонит уже другой продавец и говорит что получили и проверили телевизор, но отказываются аннулировать рассрочку, не даёт ни слова сказать, не слушает и постоянно перебивает, на просьбу представиться отказывает, предъявили претензий, что мы якобы не положили какой-то шнур, какой так и не сказали, я ответил что все фиксировал на видео, и просил свериться с комплектацией, ибо никакого отдельного шнура нет, есть только шнур питания соединённый с телевизором, то есть является частью телевизора и никуда подеваться не может, ведь я всё фиксировал на видео в момент приезда курьера, обратной упаковки, и ухода курьера с телевизором, и курьер так же всё сам проверял, связался с банком подал обращения, сказали будут обрабатывать в течении 15 дней (однако 14 числа первая дата платежа, рассрочка на полгода 70.000 тенге, 11.668 тенге каждый месяц, моя мама пенсионерка и стоит на учёте по онкологии и каждый месяц ложиться на лечение в областную больницу) как она может оплачивать за товар, которого нет на руках, ведь его уже получил магазин, у менеджера банка просил связаться с руководством, сначала не хотели, но потом ответили что нам перезвонят, и тут же во время разговора позвонили с банка, дали номер Ватсап и сказали отправить все видео, отправил, ответили что разберутся так же 15 дней занимает, так я хочу узнать имеет ли право магазин не аннулировать рассрочку и нужно ли платить рассрочку, ведь товара у нас нет, его получил магазин?