Отказ магазина вернуть поцарапанный навигатор вызывает недовольство клиентов - как решить подобные ситуации и защитить свои права?

28.10.12 г. мой отец с племянником были в магазине электротехники, где приобрели за 5000 р. нвигатор, после чего пошли домой к племяннику, показать подарок его отцу от деда. Открыв коробку с купленным навигатором, к которому были приложены положенные провода новые и инструкция, однако, корпус самого навигатора, его монитор были явно поцарапаны, и на нем отсутствовала защитная пленка, которая присутствует на вещах данной категории товаров. В магазине мой отец на это не обратил внимание, равно как и не видел поцарапанного корпуса и монитора, т.к. был без очков, однако, племянник их видел, но в силу своего возраста, 12 лет, не придал этому значения. 29.10.12 г., на следующий день, мой отец, вместе с племянником и его отцом (зятем) пошли возвращать данный товар продавцу, объяснив ему всю ситуацию, и попросив объяснить, почему данный товар поцарапан и выглядит как б/у. На что продавец ответила отказом и сказала, что надо было сразу приходить, сами поцарапали, а потом пришли. Тоже самое и сказал директор этого магазина, причем в очень грубой форме, угрожая рукоприкладством с угрозой, что впредь никто из них троих больше в его магазин не зайдет, в противном случае он их выкинет на улицу, что сопровождалось нецензурной бранью и предложением выйти на улицу, поговорить по мужски. Но в конце, концов, с этими словами он вернул деньги за вышеописанный товар. Никаких сертификатов на данный товар он не предоставил, пояснив, что они находятся у него дома. Как правильно было поступить в этой ситуации, и как в них быть вообще, какие можно предпринимать действия, куда обращаться, и как реагировать на грубость...? Что вообще правильно делать в таких ситуациях?