Можно ли отказать клиенту в возврате денег за окрашивание волос?

597₽ VIP

Здравствуйте. Пусть сперва пришлёт Вам претензию. На её основе решите как действовать дальше.

Алина, здравствуйте. В виду, того, что все рекомендации в Вашем салоне проходят устно, то суд будет на стороне потребителя в данном случае. Вам в дальнейшем нужно предусмотреть, что клиент получил всю достоверную информацию об оказанной услуге, для избежания судебных инстанций.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

Что вправе предпринять пациент при некачественном оказании ему медицинских услуг

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

(п. 4 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

В данном случае, поговорите с руководством салона, и верните деньги, во избежании конфликта с клиенткой

Добрый день, Алина.

1) Смотрите, в теории разумеется вы можете с ней побороться, через суд.

2)Но тут необходимо будет просить суд о назначении экспертизе, что бы подтвердить использование некачественной продукции после выполненной работы.

3)Но скажу честно, это будет сделать сложно, плюс к этому, у вас нет письменного назначение последующего ухода.

4)В вашей ситуации сейчас к сожалению проще было бы вернуть денежные средства.

Так как формально вы оказали некачественную услугу для суда будет.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

5)Но повторяю, тут можно идти начиная о того, что часто мыло голову, что использовала шампунь с сульфатами, а не тот что рекомендован был, тут в общем можно бороться, если вы готовы до конца идти, то в таком случае пусть подает претензию, вы ответ на нее, после если подаст иск в суд, то с вас хорошее возражение.

Если вы не считаете, что допущено ваша вина вследствие оказания услуг, то можете возражать возврате денежных средств и направлять в суд. Собственно в суде вам Останется только возражать, часть два статья 149 ГПК и доказывать свою невиновность, статья 55, 56 ГПК на основе равноправия и состязательности сторон, статья 12 ГПК

Если услуга по факту была оказана не добросовестно и некачественно, то потребитель вправе подать претензию и потребовать возврата денег в течении 10 дней.

Если исполнитель откажет потребителю, в таком случае клиент может подать иск в суд по месту проживания.

При этом пошлина не платится, если претензии до 1 млн руб.

Также клиенту стоит подать жалобу в Роспотребнадзор.

- см. ст. 17, 22, 29 ЗЗПП, ст. 450 ГК РФ, ст. 56, 131-132 ГПК РФ, 15, 151, 1064 ГК РФ

Здравствуйте Алина!

Не возвращайте деньги

Отказать клиенту в возврате средств в этой ситуации является правомерным решением. Если клиент не доволен результатом услуги и есть доказательства того, что окрашивание полностью смылось за 1-2 процедуры, то салон не должен вернуть ей деньги или предоставить бесплатную повторную процедуру.

—————

Наличие рекомендаций устно, даже без их письменного подтверждения, является достаточным доказательством качества выполненной работы и не отменяет права клиента на возврат денег.

Кроме того, предположения о том, что проблема возникла из-за использования клиентом некачественной косметики, могут быть подтверждены, и салон может отказаться от ответственности за качество своей работы. Если клиент напишет претензионное письмо, салон должен ответить на него и найти компромиссное решение, учитывая интересы обеих сторон.

Правовое обоснование это статья 29

Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"

Вы можете выбрать любого юриста для помощи в подготовке ответа на письмо клиента ✍️

——————

С уважением, Дарья Алексеевна

Вы можете не возвращать денежные средства за оказанную услугу, если не отсутствуют основания для этого, указанные в п.1 ст.31 закона от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей".

Указанным пунктом предусмотрено, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.

В вашем случае это положение неприменимо, так как потребитель сам отказался от повторного окрашивания волос.

Кроме того, последний абзац пункта 1 предусматривает, что потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Однако, само наличие недостатков потребитель не доказал.

Любую краску всегда можно смыть, дело только в подборе подходящих для этой цели средств. По этой причине демонстрация волос с поврежденным слоем краски не является достаточным доказательством некачественного выполнения услуги.

Средства для окрашивания волос должны иметь свидетельства о государственной регистрации парфюмерно-косметической продукции, как это предусмотрено Техническим регламентом Таможенного союза "О безопасности парфюмерно-косметической продукции" (ТР ТС 009/2011 и п.23 Перечня, утв. решением Комиссии ЕАЭС от 31 января 2013 года N 12). В этом случае вам не требуется доказывать соответствие качества применяемых вами средств. А потребитель, наоборот, должен доказать утверждения о несоответствии качества красящего состава.

В отношении информации о правилах ухода за окрашенными волосами, вам достаточно иметь информацию об этом на стенде в парикмахерской. В этом случае потребитель не будет иметь возможности ссылаться на незнание этих правил.

Здравствуйте, Алина! Формально согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

-безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Т.е. это право потребителя предъявить требование возврата денежных средств за некачественно оказанную услугу, т.к. действует презумпция добросовестности потребителя, а бремя доказывания того, что недостаток оказанной услуги имеет место по его вине (ст.55-56 ГПК РФ) возложен на исполнителя по договору. Так что с учетом того, что потребителю не было никакого смысла в том, чтобы портить себе волосы, спорить в этой ситуации может оказаться себе дороже, если дело довести до суда. Там могут взыскать не только суммы, уплаченную за услугу, убытки, неустойку, штраф до 50%, но и моральный вред (ст.13, 15, 28-29 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей").

Получите письменную претензию - вежливо ответите отказом, сроки соблюдите - 10 дней, как правило по закону-в силу ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель должен ответить на претензию потребителя в течение 10 дней со дня предъявления требования.

Отправляйте ответ ценным письмом с описью вложений, указывайте, что услуга оказана надлежащего качества, потребитель не предоставил объективных доказательств обратного.

Трудно потребителю будет в суде что-то доказать, может лишь пытаться жаловаться в Роспотребнадзор с требованием провести проверку салона - будьте готовы.

Здравствуйте, Алина!

Лично я рекомендую вернуть средства клиенту, если вы действительно видите, что окрашивание смылось, объясню почему:

1. Как правило, суды в РФ на стороне потребителя.

Мало того, что потребитель вправе взыскать свои средства при некачественно оказанной услуге, но еще и все судебные издержки + штраф 50 % от цены иска за отказ от добровольного урегулирования спора и моральный вред.

Простыми словами:

Если потребитель выиграет суд, то вам придется вернуть не 4 000 руб.. а все 40 000 руб.

2. Вы пишете, что предложили переделать работу.

НО, вы не вправе настаивать именно на повторном выполнении работы, так как согласно ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей",

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

- Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

- Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Ключевая фраза - ПО СВОЕМУ ВЫБОРУ потребитель может потребовать либо работу переделать, либо возврата средств.

3. Вы конечно можете довести дело до суда принципиально и ходатайствовать в суде о проведении экспертизы, но опять же - стоимость экспертизы будет порядка 20 тысяч рублей, и если экспертиза не выявит вину потребителя, то вы еще и эти расходы понесете.

4. К сожалению, такие ситуации как у вас - это риск для предпринимателя.

Проще вернуть деньги, я повторюсь, и просто больше этого клиента не брать.

5. Вернуть деньги за вычетом материалов вы вправе, ОДНАКО, в судебном порядке, если потребитель пойдет в суд, вам придется их вернуть.

Так как потребитель на основании вышеуказанной мной статьи вправе требовать ПОЛНОГО ВОЗМЕЩЕНИЯ убытков.

6. Если потребитель устно вам заявил о возврате средств, то ничего не возвращайте.

Если направит претензию - то решать исключительно вам возвращать или нет.

Свою позицию я вам указала выше. Решение вы вправе принять в течение 10 дней после направления письменной претензии.

Всех благ Вам!

Здравствуйте Алина!

Подобные вопросы встречаются в нашей практике с завидной регулярностью

В данном случае есть два варианта решения:

1. Так как у клиентки есть материальные доказательства того, что окрашивание через два дня смылось, то она имеет право написать претензию по правилам ст. 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" и потребовать

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

б) При отказе удовлетворять эту претензию Вы можете предложить провести экспертизу, что предусмотрено п.5 ст.720. Приемка заказчиком работы, выполненной подрядчиком

5. При возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну.

Если клиентка не согласно на такую экспертизу спор плавно перейдет в суд, где шансы у Вашего салона минимальные

При этом вы понесете помимо возмещения затрат, еще и компенсацию судебных расходов и, возможно, возмещение морального вреда, которое возможно в силу ст.15. Компенсация морального вреда Закона о защите прав потребителей

Впрочем выбор за Вами