Приобрёл на Wildberries телефон Samsung за 132 т.р. Обнаружились битые пиксели на экране. Отправил претензию. Мне сообщили, что они не подтверждают дефект, и мне нужно обратиться в официальный сервисный центр, где при подтверждении брака производителя устройство отремонтируют.
Вот ответ поддержки:
"
Если неисправность наступила по вине производителя и не связана с нарушением правил эксплуатации, Вы имеете право на бесплатный ремонт в авторизованном сервисном центре. При подтверждении наличия производственного брака и выдачи сервисным центром акта о неремонтопригодности, для возврата денежных средств в дальнейшем необходимо повторно оформить заявку в данном разделе Профиля.
"
Насколько мне известно, в течение 15 дней они обязаны вернуть деньги или (обменять по моему желанию) при любом подтверждённом браке. Никакого ремонта.
Вопросы:
1. Как лучше поступить в этой ситуации?
2. Как правильнее повести диалог с Wildberries, чтобы были необходимые данные для потенциального оформления претензии? Сейчас вся переписка ведётся через их систему, контактов на сайте я не нашёл. Т.е. официальный письменный отказ от них получить сложно.
3. По существующей практике имеет ли смысл вообще с ними связываться (слышал нехорошее об этой компании в плане клиентского сервиса, а сейчас у них ещё идут разбирательства по поводу сгоревшего склада)?
Возвращать надо - ст. 26.1 ЗозПП в помощь. И в суд - если не вернут деньги Никуда не отдавать в ремонт. Так что претензия и т.д. Не быстро, но в суд.
Спросить
Требовать нужно возврат денежных средств (ст.18 ЗоПП) а связи с обнаружением недостатков, а не ремонт.
В суде можете заявить экспертизу судебную на предмет качества
Спросить
Здравствуйте, Роман! Давайте по порядку.
1) Проще всего конечно если не прошло 7 дней с покупки, подать заявление о возврате денежных средств за товар, заказанный дистанционно, на основании статьи 26.1 Закона РФ О защите прав потребителей. Ещё вариант: обязательно упомянуть недостаток товара, чтобы применить положения статьи 18 Закона РФ О защите прав потребителей в отношении технически сложного товара. Потом уже подтверждать недостаток в СЦ.
2) Вести диалог при отсутствии данных о продавце тем способом, который представляет площадка, но при этом потребовать данные о продавце, которые агрегатор должен предоставить на основании ст.8, 10 и 12 Закона о защите прав потребителей.
3) Имеет смысл. Если деньги не вернут, подавайте исковое заявление в суд (ст.131-132 ГПК РФ).
Спросить
Главное сейчас зафиксировать факт предъявления требования потребителя о возврате денежных средств за технически сложный товар ненадлежащего качества на основании статьи 18 Закона РФ О защите прав потребителей. Если данных о продавце площадка не предоставит, то подавайте заявление об административном правонарушении в Роспотребнадзор, чтобы данные об ответчике появились для подачи иска.
Спросить
Согласно части 1 статьи 14.8 КоАП РФ:
Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей
1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы -
влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Но здесь главное не штраф, а то, что в рамках рассмотрения дела Вы вправе требовать устранить причины и условия совершения административного правонарушения на основании статьи 29.13 КоАП РФ:
Статья 29.13. Представление об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушенияСпросить
1. Судья, орган, должностное лицо, рассматривающие дело об административном правонарушении, при установлении причин административного правонарушения и условий, способствовавших его совершению, вносят в соответствующие организации и соответствующим должностным лицам представление о принятии мер по устранению указанных причин и условий.
2. Организации и должностные лица обязаны рассмотреть представление об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения, в течение месяца со дня его получения и сообщить о принятых мерах судье, в орган, должностному лицу, внесшим представление.
Здравствуйте.
1. За качество товара отвечает изготовитель. Сам маркетплейс, если он не значится продавцом товара, не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает продавец самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче такого рода претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей". Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом (пункт 1.2 статьи 9 Закона) с указанием на наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке. Смотрите кто у вас продавец и предъявите ему претензии
Спросить
С претензией обращаться в сервисный центр, отдать телефон на проверку
Если в течение 10 дней деньги не вернут, жаловаться в Роспотребнадзор и далее обращаться с иском в суд.
В суде при этом надо доказать свою позицию.
- см. ст. 17, 22, 26.1 ЗЗПП
Спросить
Вам не нужен официальный отказ, так как потребитель не обязан вообще писать какие-либо претензии. Это заблуждение.
Пунктом 7 ч.2 ст.131 ГПК РФ установлено, что к иску прилагаются сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом.
В случае покупки товаров никакой претензии или доказательств переговоров не требуется, так как отсутствует какой-либо закон об их обязательности по данной категории дел.
В соответствии со ст.18 закона от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей", в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. .
В соответствии с п.5 той же статьи продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Таким образом, продавец или посредник по поручению продавца вправе только провести проверку, а если уклоняются, тогда вы вправе обратиться в суд с требованием о возврате. Для обращения в суд никаких претензий не требуется.
Спросить
Добрый вечер, Роман.
1)начнем с того, что у вас имеется 7 дней на возврат товара, нет важно в каком он состоянии, если заказывали его дистанционно.
2)Вы могли вернуть его под основание этого, плюс указать, что имеются недостатки.
3)После чего пусть там экспертизу сами проводит и все подобное, вас вводят в заблуждение.
4)если же срок уже прошел, то вы официально обращаетесь к ним с претензии о возврате денег за указанный товар, так как он бракованный.
5)ст. 18, 26.1 Закона РФ О защите прав потребителей
6)Но подавать претензии к ним или нет, решать только вам, в связи с этим вы можете сразу обратиться в суд, если они не идут на контакт по возврату товара или ремонту.
ст. 131-132 ГПК РФСпросить
