Клиент требует возврат за качественную услугу, ссылаясь на WhatsApp. Как защитить салон красоты? [Закон о ЗПП]

698₽ VIP

Здравствуйте. Это индивидуальная информация.

Есть ли у клиента правовые основания для возврата средств при полном отсутствии претензий к качеству услуги?

АЛИНА, в Советские времена у бытовиков (служба быта, к которым и услуги парикмахерской относились) был лозунг КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! Вот из этого лозунга вам следует исходить. Вы не правы! ОДНОЗНАЧНО! При наличии рекламы услуг, вы обязаны озвучить стоимость исходя из реальных цен, а не цен "заманухи", которые вы используете для замана клиентов! это обман потребителей, за который предусмотрена ответственность статьей 14.7 КоАП РФ, которая устанавливает административную ответственность за обман потребителей КоАП РФ, а также статьей 200 УК РФ, предусматривающей уголовную ответственность за значительный ущерб от обмана потребителей УК РФ. В вашу рекламу, стоит внести поправку, стоимость услуги зависит от длинны волос и варьируется от 4500 тысяч рублей, и выше. По окончательной стоимости, уточнение внесёт мастер, перед оказанием услуги. Вот как то так. Всего вам хорошего.

Уважаемая, Алина.

Понимаю вашу ситуацию. Салоны красоты как многие представители услуг, товаров пытаются привлечь потребителя низкой ценой. Но вы должны понимать что это обстоятельство нарушает закон.

Статья 14.7 КоАП РФ. Предусматривает административную ответственность за предоставление недостоверной информации о цене товара, что считается обманом потребителей.

Статья 14.15 КоАП РФ. Включает любые нарушения правил продажи отдельных видов товаров, в том числе отсутствие ценника или указание неверной цены.

Пункт 1 статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». Устанавливает обязанность продавца своевременно предоставлять всю необходимую информацию о товаре, включая его стоимость, которая должна быть указана в рублях

Вы должны были перед хим.завивкой клиентки рассказать о цене.

Если она обратится в суд, то по большой вероятности может его выиграть. А также она может написать жалобу в Роспотребнадзор, в ФАС.

Моё мнение юриста надо взять столько с клиента, сколько вы заявили в WhatsApp: 4 500 руб. И изменить рекламу. Возможно убрать цену.

С огромным уважением.

Ответ отключен модератором

Допустимыми доказательствами будут являться в том числе сделанные и заверенные лицами, участвующими в деле, распечатки материалов, размещенных в такой сети (скриншот), с указанием адреса интернет-страницы, с которой сделана распечатка, а также точного времени её получения (статьи 55 и 60 ГПК РФ).

Постановление Двенадцатого ААС от 13.10.2021 № 12АП−8396/21)

"Одна из проблем оказалась в том, что переписка между истцом и ответчиком велась в WhatsApp, и суд бы мог признать её юридически значимой, но, во-первых, не смог точно идентифицировать отправителя и получателя, а, во-вторых, сослался на то, что в договоре такой способ общения не был закреплён. То есть, по мнению суда, переписка могла вестись не с ответчиком, а с кем угодно, а поскольку это никак не проверить, то и говорить о юридической силе не приходится.

Наконец, суд сослался ещё и на то, что в переписке непонятна дата, да и подлинность никак не установить:

Представленная распечатка переписки также не может быть принята судом в качестве доказательств, так как не может быть признана допустимыми без подтверждения подлинности. Более того, судебная коллегия не может достоверно установить дату получения такого доказательств".

Но не все суды столь категоричны, есть такие, которые принимают в качестве доказательства переписку без нотариального удостоверения. Например, в качестве доказательства аргументации суд может ознакомиться с перепиской непосредственно в телефоне участника в ходе судебного заседания или обозревать распечатанные скриншоты.

Таким образом, чтобы суд признал переписку в мессенджере надлежащим доказательством, нужно, чтобы она позволяла установить отправителя, адресата, дату и время отправки и информацию о получении. Тогда эту информацию можно будет расценивать как относимые, допустимые и достоверные доказательства.

Другая сторона может обратиться к нотариусу, чтобы он произвел осмотр переписки из мессенджера, составил и удостоверил протокол осмотра, может подтвердить факт получения и прочтения сообщения иной стороной с использованием функции подтверждения прочтения.

Во многих мессенджерах при отправке сообщения у отправителя в окне переписки появляется отметка «Доставлено», а при прочтении — отметка «Просмотрено».

Может подать ходатайство об истребовании у компании — правообладателя мессенджера сведений о достоверности представленной переписки и времени.

На практике суды рассматривают переписку в мессенджерах как подтверждение договорных отношений, если в ней четко согласованы существенные условия сделки.

• обмен сообщениями с обсуждением стоимости и сроков услуг (постановление Девятого ААС от 06.03.2023).

Поэтому исход дела зависит от того, другая сторона предъявит переписку с указанием точного времени и других данных, или нет.

В постановлении АС Московского округа от 14.10.2020 по делу № А40-93872/2019 суд кассационной инстанции констатировал, что в современном мире «взаимодействие хозяйствующих субъектов посредством мессенджеров и иных технических средств мгновенной коммуникации, является обычной практикой, позволяющей увеличивать скорость коммуникации, а значит, сокращать сроки согласования договорных обязательств, устранения недочетов в работе, времени исполнения и иных параметров, согласование которых в ином порядке представляет более затратную процедуру с точки зрения времени и стоимости».

Это позволило московской арбитражной кассации применить ст. 5 ГК РФ, посвященную обычаю как источнику права, и прийти к выводу, что переписка сторон спора в мессенджере может быть надлежащим доказательством как заключения договора, так и его исполнения (даже когда в письменных соглашениях тех же сторон такой способ коммуникации не упоминается)

и доказывать в суде, что у организации убытки в связи с заказом продукции у сторонней организации, даже если нет подписанной спецификации.

Но есть и другая практика.

В деле № А72-9808/2020 арбитражные суды рассмотрели иск одного предпринимателя к другому о взыскании неосновательного обогащения.

Истец совершил однократный платеж ответчику (из назначения платежа следовало, что он совершен за производство серии музыкальных видео с графическими элементами). В суде истец утверждал, что он вел с ответчиком переговоры о возможности заказа у ответчика серии видеороликов и даже перечислил предварительно согласованную стоимость работ, но впоследствии стороны так и не пришли к соглашению об объеме, финальной стоимости работ и других существенных условиях.

Ответчик ссылался на переписку ВКонтакте, участие в которой истец не отрицал.

АС Ульяновской области (суд первой инстанции) исследовал представленную переписку и удовлетворил иск о взыскании неосновательного обогащения, исходя из того, что договор между предпринимателями не был заключен.

Но в данном случае стороны не согласовали стоимость, а когда стоимость согласована, то суды могут принять переписку в мессенджерах с указанием точного времени и других данных, или нет.

Добрый день!

Для салонов красоты действует принцип оферта-акцепт. Вы разместили предложение для неограниченного круга лиц, клиент его принял - пришел на завивку.

Говорить стоимость услуги до ее оказания - это обязанность салона, прописано в ЗПП, ст. 10. Обязанность касается не только оформления уголка потребителя, но и рекламы в соц сетях, вотсапе и т.д. У клиента нет обязанности переспрашивать цену или уточнять.

Подтвердить свою правоту клиент может скрином вашей рекламы в вотсапе, даже если вы сейчас удалите рекламу.

Клиент конечно тоже слукавил, не мог не понимать, что услуга должна стоить больше. Но в расчёт это браться не будет.

Ваша позиция может выглядеть так. Да, в рекламе указана цена 4500. У вас есть завивки по 4500. Но клиент при визите в салон выбрал другую завивку, по другой технологии, другими препаратами. Поэтому от завивки по стоимости 4500 он отказался сам. Выбрал ту, которая стоит 10 тысяч.

И на будущее, вам лучше удалить цены из вотсапа, если данный мессенджер не приспособлен для размещения услуг.

Доброго дня, Алина!

А я бы не спешила возвращать стоимость оказанных услуг.

Во-первых, есть ли доказательство того, что она не знала о реальной стоимости работы до того, как к ней приступил мастер? Вы уверены на 100 %, что она не ознакамливалась с прайсами в салоне? Может, все же, ознакомилась, поэтому и оплатила сначала без претензий. А потом решила заняться потребительским терроризмом. Она оплатила услуги в размере 10 000 рублей означает, что по факту оказания услуг претензий к стоимости и к качеству услуги у нее не было.

Ваш прайс (официальный документ), который находится в салоне, это оферта. Оплатив услуги, клиентка дала акцепт на Вашу оферту. То есть, она согласилась на Ваши условия, и сделка состоялась.

Пункт 3 статьи 438 ГК РФ

Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.

Нет, при полном отсутствии претензий к качеству оказанной услуги, у клиента нет правовых оснований для возврата средств в полном объеме, особенно если информация о ценах была доступна в салоне. Однако, есть нюансы, которые могут повлиять на исход дела, поэтому важно тщательно подготовиться к защите.

Технические ограничения WhatsApp Business сами по себе не являются достаточным основанием для требований клиента. Однако, они создают почву для спора. Важно подчеркнуть, что клиент имел возможность ознакомиться с полной информацией о ценах в салоне. Тем не менее, это может быть использовано клиентом для обоснования своей позиции.

В идеале – да. Лучшая практика – это всегда озвучивать полную стоимость перед оказанием услуги, особенно если цена может отличаться от базовой. Но отсутствие этого не является автоматическим проигрышем дела. Важно доказать, что клиент имел доступ к полной информации. В вашем случае, размещение прайс-листов в видных местах салона является сильным аргументом.

Размещение прайс-листов в местах, доступных для ознакомления, обычно считается достаточным для соблюдения ст. 10 Закона "О ЗПП". Однако, суд будет оценивать, насколько эти прайс-листы были заметны и понятны для клиента.

Клиент получил качественную услугу, не имеет претензий к ее результату, но пытается "выторговать" цену, основываясь на неполной информации из рекламы и отсутствии личного запроса на уточнение стоимости. Это можно расценить как попытку неосновательного обогащения.

Составьте письменный ответ на претензию клиента, ссылаясь на ст. 10, 29 Закона "О ЗПП" и ст. 783 ГК РФ. Подчеркните, что услуга оказана качественно, а полная информация о ценах была доступна в салоне.

Укажите, что базовая цена в WhatsApp Business является ориентировочной и зависит от сложности процедуры и длины волос, что отражено в прайс-листах салона.

Отвергните требование о возврате средств.

С уважением.

Здравствуйте, Алина!

В данном случае, здесь недопустим возврат средств при отсутствии претензий к качеству оказанной вами услуги (ст.779 ГК РФ), так как злоупотребление правом со стороны клиента и потребителя услуг (Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей», утверждённый Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 18 октября 2023 года).

Таким образом, с юридической точки зрения, Вы не обязаны ничего возмещать (ст.15 ГК РФ), а требования клиента подлежат отклонению.

Всего доброго Вам!

Рад был помочь!

Здравствуйте.

Если я правильно поняла, вы не проинформировали потребителя о конкретной стоимости услуги для его случая. Но деньги возвращать не спешите. Во-первых, жалоба в Роспотребнадзор ему никак не поможет - его отправят в суд (напоминаю, что введен мораторий на проверки, за исключением случаев, когда есть угроза жизни, здоровью или окружающей среде - не Ваш случай). И доказательств того, что информация такая не предоставлена, у потребителя нет, скорее всего.

А с Вашей стороны имеются данные о том, что в зале есть вся необходимая информация, предусмотренная ст.10 Закона о защите прав потребителей (в том числе, в части цен):

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;...

3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Еще необходимо руководствоваться Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения".

В разделе 2 Правил указано:

4. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

цена услуги (работы);

точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

Плюс, положения ст.33 Закона о защите прав потребителей:

1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета.

Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.

2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов....

3. Если возникла необходимость выполнения дополнительных работ (оказания дополнительных услуг) и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу (оказанную услугу).

Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы.

Что касается основания предъявления требований при отсутствии претензий по качеству, то это правомерно, если предоставлена неполная или недостоверная информация об услуге.

В соответствии со ст.12 Закона:

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

И еще в ст.12 указано:

4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Подведем итоги. В целом, не очень понятно, исполнили вы все указанные требования закона или нет. И в большей степени нужно обратить внимание на наличие доказательств с обеих сторон. Это если дело дойдет до суда.

На практике салоны редко выдают чеки, квитанции и прочие документы, а окончательную стоимость потребители узнают уже по факту, когда услуга оказана. Да, и мастер на момент исполнения не всегда может понять итоговую цену. Но разъяснить потребителю, из чего она складывается и т.п. он обязан.

Я бы рекомендовала проработать над вопросом установления цены, когда речь идет о первоначальной информации, найти вариант, чтобы донести до потребителя, что указанная цена не является окончательной, а это только стоимость одной пряди, на короткие волосы до определенной длины и т.п. и т.д.

С уважением.

Если услуга оказана исполнителем некачественно, заказчик вправе от них отказаться , восстановить свои права либо потребовать возврата денег.

При этом необходимо доказать и обосновать свою позицию.

Если стороны вопрос не могут между собой разрешить, в таком случае после претензий, вопрос переходит на рассмотрение в судебном порядке.

Если нужна помощь, возможно оказание содействия и изучение материалов (ст. 779 ГК РФ).

- см.ст. 29 ЗЗПП, ст. 56, 131-132 ГПК РФ

1. Правовые основания для возврата средств

❌ У клиента нет законных оснований требовать возврата средств, так как:

Услуга оказана надлежащего качества (Закон "О ЗПП").

Клиент не заявлял претензий к результату (письменное подтверждение — сильный аргумент).

Цена не была существенным условием договора, поскольку клиент не уточнял ее при записи и согласился на услугу без возражений (ст. 432 ГК РФ).

2. Технические ограничения WhatsApp Business

📱 Карточка товара с фиксированной ценой не является окончательной офертой (ст. 435 ГК РФ).

WhatsApp — информационный канал, а не договор.

Окончательная цена определяется при осмотре волос и согласовании сложности процедуры (что подтверждается прайс-листами в салоне).

Риск: Если клиент докажет, что администратор специально скрывал реальную стоимость, суд может встать на его сторону. Но в вашем случае:

Клиент не спрашивал о цене.

Прайс был открыто размещен в салоне.

3. Обязанность информирования о цене

ℹ️ Салон выполнил требования Закон "О ЗПП":

Прайс-листы размещены в трех зонах (стойка, зона ожидания, уголок потребителя).

Клиент мог ознакомиться с ценами до процедуры.

Персонал не обязан озвучивать стоимость, если клиент не запрашивает.

4. Квалификация действий клиента

⚖️ Это злоупотребление правом (ст. 10 ГК РФ):

Клиент осознанно согласился на услугу без уточнения цены.

После качественного результата требует необоснованный возврат.

Как доказать:

Скриншоты переписки, где клиент не спрашивает о цене.

Акт оказания услуг без претензий по качеству.

5. Защита интересов салона: пошаговый план

-Письменный ответ на претензию

Отказать в возврате, ссылаясь на:

Отсутствие претензий к качеству (ст. 29 ЗЗПП).

Открытость информации о ценах (ст. 10 ЗЗПП).

Отсутствие обмана (клиент мог уточнить стоимость, но не сделал этого).

-Подготовка к проверке Роспотребнадзора

Соберите документы:

Прайс-листы с датами размещения.

Подписанный клиентом акт приема-передачи услуг.

Скриншоты переписки в WhatsApp (где цена не обсуждалась).

-Если клиент подаст в суд

Требуйте отказа в иске на основании:

Качества услуги (нет дефектов).

Отсутствия введения в заблуждение (прайс был доступен).

-Превентивные меры

Добавьте в WhatsApp-чат автоматическое уведомление:

"Цены зависят от сложности процедуры. Точная стоимость определяется на консультации".

Обучите администраторов озвучивать цену до начала услуги.

Прав клиент, если услуга была такая же как в рекламе, а сама реклама не указывала что цена примерная и акционная

Кроме того, задавать вопросы на целую простынь, без приложения претензий и переписок за такое наивное вознаграждение, все равно что опускать юр профессию на моральное и нравственное ДНО, "коллега".

В силу положений статьи 432 Гражданского кодекса Российской Федерации договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в надлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, позволяющими достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору (пункт 2 статьи 434 Гражданского кодекса Российской Федерации).

В соответствии с пунктом 3 статьи 434 Гражданского кодекса Российской Федерации письменная форма считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 Гражданского кодекса Российской Федерации, согласно которому совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора, считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.

В силу пункта 1 статьи 435 Гражданского кодекса Российской Федерации офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение. Оферта должна содержать существенные условия договора.

В соответствии с пунктом 1 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определённые действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Здравствуйте, Алина!

В рассматриваемой ситуации действия клиента имеют правовые основания. В соответствии со статьей 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" (далее — Закон), если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причинённых необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключён, — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

------

Поскольку при записи на услугу через WhatsApp клиенту была доступна только базовая цена, а персонал не озвучил фактическую стоимость до оказания услуги, у клиента отсутствовала возможность получить полную и достоверную информацию о цене услуги до заключения договора.

-------

Согласно ст. 10 Закона, исполнитель обязан своевременно и в наглядной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию о цене услуги до её оказания. Размещение прайс-листов в салоне не освобождает от обязанности предоставить информацию о стоимости услуги до заключения договора, если запись и согласование происходят дистанционно.

-------

Технические ограничения мессенджера не могут служить оправданием для непредоставления полной информации о цене. Исполнитель обязан обеспечить информирование потребителя всеми доступными способами, в том числе посредством устного или письменного уведомления при записи.

Таким образом, требования клиента о возврате разницы между заявленной и фактической стоимостью услуги соответствуют положениям ст. 12 Закона. В случае обращения клиента в суд, велика вероятность признания Ваших действий нарушающими права потребителя.

С уважением, Д.А.Разина

Здравствуйте!

На мой взгляд в данном случае деньги не подлежат возврату по следующей причине.

Информацию до него довели и услугу оказали по той стоимости, которую он оплатил (ст. 10, 29 Закона о защите прав потребителей). Это ключевой момент. Т.е. он оплатил эту цену.

Это может спасти ситуацию.

Если ему не озвучивали цену, она была иной, то зачем тогда он столько оплачивал? Он мог отказаться от того что сверх написанной цены.

Соответственно, цена могла быть не такой как в вотсап. Он с ней согласился.