Есть ли вина турфирмы, должна ли турфирма-посредник выплачивать по исковым требованиям клиента?

Что касается вины турфирмы и ответственности посредника, то если договор заключён с турагентом, то требование о возврате средств лучше направить ему, поскольку он исполняет обязательства перед клиентами и туроператорами.

Удержание правомерно. Ссылаться надо на ст.32 закона о защите прав потребителей

Здравствуйте. Нужно проанализировать документы, чтобы оценить перспективы.

Здравствуйте, да привлекайте в суд туроператора или регрессом подавайте на него иск. В принципе разделить ответственность, как и расходы вы можете, а то и все расходы переложить на туроператора.

Турфирма-посредник не обязана возвращать полную стоимость тура, если несёт лишь агентские функции и денежные средства переданы туроператору. Применимы ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и общие нормы ГК РФ о договоре возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ). Турфирма вправе привлечь туроператора в качестве соответчика, если это сделает самостоятельно, иначе такое привлечение зависит исключительно от воли истца. Основная ответственность лежит на туроператоре, осуществляющем фактическое предоставление туристского продукта.

боюсь, что удержание правомерно.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом или между турагентом и туристом.

Здесь важно понимать, что турагентство – это лишь посредник, а всю ответственность за качество оказанной услуги несет турператор (в том числе по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок), именно поэтому к ним предъявляются повышенные требования, в частности быть членом объединения таких же туроператоров и иметь фонд персональной ответственности (но не менее чем 50 миллионов рублей), страховать свою ответственность, иметь свидетельство о внесении сведений о туроператоре в реестр.

Туристский договор

В договоре должно быть прямо указано, что турагент действует в интересах и по поручению такого-то туроператора.

При подписании договора рекомендуется внимательно ознакомиться:

-с условиями договора,

-со сроками и порядком внесения оплаты,

-со сроками представления необходимых документов,

-с описанием потребительских свойств туристского продукта, характеристиками перевозки и размещения, условиями страхования,

Например, если Вы просите каждому отдельное спальное место, то так прямо и пишите в договоре, не верьте сотруднику агентства на слово, что да, мол так и будет.., так как впоследствии. Когда этого не окажется, Вас же и начнут тыкать носом в Ваш договор и указывать на отсутствие таких условий и отсутствие обязанности предоставить отдельную кровать.

-с программой пребывания,

-с иной информацией, отраженной в условиях договора о реализации туристского продукта и сопроводительных документах.

Общепринятые условные обозначения, а также условия представления услуг могут быть дополнительно разъяснены сотрудником туристической фирмы.

При заключении договора о реализации туристского продукта следует уточнить у сотрудника туристической фирмы:

-порядок и сроки получения перевозочных документов.

В пакете документов, который вы получаете в туристической компании, должны быть билеты к месту временного пребывания и обратно. Убедитесь, что это билеты, а не маршрутная квитанция!

-время прибытия в аэропорт, на железнодорожный вокзал или к отправлению автобуса,

-иные условия перевозки,

-условия страхования (медицинского страхования, страхования "от невыезда"), размер страхового покрытия, порядок действий при наступлении страхового случая,

-характеристики и особенности средства размещения (гостиницы, отеля), время заселения в отель и время освобождения номеров.

При получении документов (в том числе туристского ваучера, авиа-или железнодорожных билетов) следует проверить их комплектность, содержание, правильность указанных в документах данных и написание фамилий и немедленно уведомить турфирму об обнаруженных в документах недостатках или несоответствиях.

За день до начала путешествия рекомендуется уточнять у сотрудников турфирмы полетные данные и аэропорт вылета, вокзал и время отправления поезда, иные существенные данные.

При поездке в визовые страны необходимо уточнить перечень документов, необходимых для оформления визы и заблаговременно их представить.

При транзите через территорию других государств необходимо уточнить, необходимо ли оформление виз для транзита.

Следует проверить срок действия заграничного паспорта каждого из туристов - в зависимости от конкретной страны необходимый остаточный срок действия заграничного паспорта может составлять от 3 до 6 месяцев. Кроме того, рекомендуется проверить соответствие действительности записей в паспортах и иных документах, наличие подписей и состояние оттисков печати на соответствующих страницах и фотографиях, отсутствие исправлений, подчисток.

Ответственность турагент, туроператора

Если это визовая страна, то ответственность за не предоставление визы и потерю уже уплаченных денежных средств несет фирма, с которой заключен договор.

Например, в выдаче визы консульством иностранного государства С. отказано по причине непредставленного обоснования цели и условий намеченного пребывания, то есть в связи с ненадлежащим оформлением документов.

С. направил в адрес турагента, туроператора и страховщика претензию, в которой указал, что в результате ненадлежащего выполнения принятых на себя обязательств туроператором, а именно ненадлежащим оформлением документов для получения визы, ему было отказано в выдаче визы и он лишен возможности отправиться в туристическую поездку, в связи с чем потребовал возвратить ему уплаченную за путевку денежную сумму.

В удовлетворении претензии С. было отказано, денежные средства возвращены не были.

Принимая по делу новое решение об отказе в удовлетворении исковых требований, суд апелляционной инстанции пришел к выводу о том, что оснований для взыскания с ответчиков денежных средств, оплаченных по договору о реализации туристского продукта, не имеется, поскольку отсутствует факт некачественного оказания услуг со стороны туроператора, а также факт наступления страхового случая.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации отменила апелляционное определение, указав следующее.

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Согласно положениям ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон о туристской деятельности) туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Согласно указанному договору лицом, оказывающим услуги, входящие в туристский продукт, является туроператор, который принял на себя обязательства, в том числе, по оформлению визы.

В уведомлении консульства иностранного государства, содержащем информацию о причинах отказа в выдаче визы, сообщается, что заявителем не было представлено обоснование цели и условий намеченного пребывания.

Между тем доказательств того, что такие документы были переданы для получения визы в консульстве иностранного государства, ответчиком, как исполнителем услуги, в нарушение ст. 56 ГПК РФ не представлено.

В соответствии со ст. 6 Закона о туристской деятельности при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право в том числе и на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания.

В силу положений абзаца четвертого п. 17 указанных правил туроператор обязан своевременно информировать потребителя об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

Исходя из положений приведенных выше правовых норм, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги, в том числе выразившейся в непредоставлении исполнителем потребителю своевременно необходимой и достоверной информации по оформлению документов для получения визы для въезда в страну временного пребывания.

С учетом изложенного юридически значимым и подлежащим установлению и доказыванию по данному делу являются факт предоставления исполнителем потребителю необходимой и достоверной информации для получения визы для въезда в страну временного пребывания в полном объеме, а в случае установления факта непредоставления потребителю такой информации в полном объеме - причинная связь между непредоставлением этой информации и возникновением убытков у потребителя.

Доказывание не качественной услуги

Если условия пребывания в отеле, качество обслуживания и т.п., были отличны от того, что Вы указали в договоре, то сохраняйте доказательства этому, по возвращении домой данные документы, фото, видео, будут являться основанием для предъявления требования о возмещении расходов с туроператора и страховой компании солидарно.

Предъявление претензий:

Претензии по качеству услуг предъявляются туроператору в течение 20 дней после окончания срока действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней.

При наличии недостатков в оказываемых услугах рекомендуется собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований:

-фотографии, заявления с отметками об их принятии,

-акты, фиксирующие обстоятельства, подписанные другими туристами, представителем туроператора, отеля.

В претензии указываете требуемую сумму, в том числе сумму компенсации морального вреда, при не удовлетворении предъявляете иск в суд.

Последствия отказа от поездки

В случае отказа от исполнения договора туристу возвращается денежная сумма цены туристского продукта за вычетом фактически понесенных туроператором (турагентом) расходов (если иное не предусмотрено договором). Фактически понесенные расходы должны быть подтверждены исполнителем документально. При этом в соответствии с нормой статьи 782 ГК РФ не подлежат удержанию заранее установленные суммы штрафов при отсутствии доказательств их фактической уплаты.

К существенным изменениям обстоятельств в соответствии с ч. 6 ст. 10 указанного Закона, в числе прочего, относится невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам, (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае несогласия с размером вычета турист вправе оспорить его в судебном порядке, при этом законом обязанность доказывания в судебном разбирательстве размера фактически понесенных расходов возлагается на ответчика.

Например, отчет-детализация о переводе денежных средств по счету, подготовленный турагентом, не может являться бесспорным и объективным доказательством понесенных фактических расходов, не подлежащих возврату истцу.

Или, например: информационное письмо иностранного туроператора от, по поручению и за счет которого турагет осуществляет действия по бронированию и реализации туристского продукта, платежные поручения N от, N от, N от и отчеты агента к названным платежным поручениям не могут являться доказательствами расходов, понесенных туроператором в связи с бронированием авиаперелета и проживания туриста в отеле, его медицинским страхованием, поскольку никаких относимых, допустимых и надлежащих доказательств перечисления денежных средств непосредственным поставщикам услуг (отелю, авиаперевозчику, страховой организации) в материалы дела не представлено.

Включение в договор о реализации туристского продукта положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги (турпродукта), не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.