Покупательница требует возврата денег за грязные и поцарапанные босоножки - как поступить?

Здравствуйте, Светлана! Закон "О защите прав потребителей" и Гражданский кодекс, а также сложившаяся судебная практика на стороне потребителя (покупателя). В соответствии со ст.4 Закона о защите прав потребителей:продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору, при отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

На основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»: потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Причем, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

На основании вышеизложенного, рекомендую Вам разойтись с потребительницей миром, вернуть ей стоимость товара, так как 95% экспертиз показывают некачественность продаваемого товара в аналогичных случаях.

Удачного разрешения проблемы, Светлана!

В соответствии со ст.18 Закона "О защите прав потребителей"

потребитель вправе при обнаружении недостатков в товаре потребовать:

отказа от исполнения договора купли-продажи и возврата уплаченной денежной суммы

При этом не важно, в каком состоянии находится товар, если товар был бракованный(испорчен каблук), то деньги должны быть возвращены в полном объеме в любом случае.

При предъявлении требования потребителем, у продавца возникает право на проверку качества товара.

В случае, если потребитель отказывается предоставить товар для проверки качества, то он тем самым нарушает право продавца. В соответствии со ст.328 ГК РФ, встречное исполнение может быть приостановлено.

Таким образом, для удовлетворения требования потребителя ему необходимо предоставить товар продавцу во владение для проверки качества.

Если потребитель будет не согласен с результатами проведенной проверки, тогда продавец обязан за свой счет произвести независимую экспертизу товара.

По ее итогам, если недостатки возникли после передачи товара потребителю, вследствие нарушения им правил пользования,хранения,транспортировки, действия 3-х лиц или непреодолимой силы, то расходы на экспертизу продавцу возмещает потребитель.

Ваши действия грамотно ответить потребителю отказом на его требования и написать, что для их удовлетворения необходимо предоставить товар для проверки качества.