Проблемы с Евросеть.

Добрый день. 05.08.12 в Евросети г. Новороссийск я купила телефон, в течении года несколько раз обращалась в сервисный центр, телефон давал сбои в работе акты выполненых работ не брала. 10.07.13 обратилась в Евросеть с просьбой провести проверку качетсва и вернуть деньги. В проверке качества мне отказали, взяли телефон на гарантийное обслуживание, 20.07.13 отправили телефон в СЦ. 06.08.13 телефон вернули из сервисного центра с отказом в гарантийном обслуживании так как работники Евросеть подделали за меня заявление с просьбой гарантийный срок исчислять с даты производства. При осмотре телефона я обнаружила на корпусе трещину. Телефон мне не отдали, акт из СЦ тоже, 07.08.13 телефон отправили обратно в СЦ. На претензии написанные мной 06.08.13 и 07.08.13 ответ до сих пор не дали. 10.07.13 написала заявление: в случае необходимости проведения экспертизы на основании ст. 20 ЗПП прошу предоставить подменный фонд с аналогичными свойствами. Подменный фонд не предоставили. Как можно добиться возврта денег за товар? Забирать ли телефон если придет из СЦ с отремонтированным програмным обеспечением и с трещиной на корпусе? Как можно наказать за подделку заявления от моего имени? Можно ли на основании вышеуказанного заявления на подменный фонд, потребовать неустойку в размере 1 %? Можно ли получить с Евросеть моральный ущерб даже если они не произведут возврат денег?