Проблема с музыкальной игрушкой - что делать, если магазин отказывается вернуть деньги?

26 октября мною была куплена музыкальная игрушка (принцип работы-тянешь за шнурок и играет музыка) Игрушка была одна, поэтому продали её с витрины, а точнее она висела на коляске в свободном доступе для посетителей. Когда её попробовали завести, музыка к концу замедлялась еще в магазине, мы подумали, что так и должно быть. Дома, с каждым днем музыка играла все медленнее, в итоге, вообще стала издавать только пару звуков. Соответственно за 3 дня 29.10.14 она практически перестала играть, после чего мы обратились в магазин в четверг 30.10.14 с данным вопросом, т.к.пока игрушка висела на витрине-ей пользовались. Нам сказали, что перезвонят. Звонка не было. 1.11.14 мы обратились повторно, на что нам ответили, что мы неправильно пользовались игрушкой, сломали механизм, и она возврату и обмену не подлежит. Я с этим не согласна, либо это некачественный товар, либо он был испорчен пока висел на витрине. Поэтому прошу обменять товар или вернуть деньги за игрушку в размере (но упаковка и чек не сохранены, есть свидетель моей покупки). Написали притензию 8 дней назад. Звонила узнать на счёт ответа, мне сначала сказали, что с игрушкой все нормально, потом, что игрушки вообще возврату не подлежат. Какие мои действия, если они не ответят письменно на притензию или откажутся возвращать деньги?