Приватизация комнат - проблемы с оформлением договора соцнайма и необходимость ордера на первую комнату

В 2012 году моя свекровь решила оформить договор соцнайма на 2 комнаты в коммунальной квартире (третья принадлежит соседу). На тот момент в её двух комнатах были прописаны: она сама, её сын (мой муж) и ещё 5 человек, которых она когда-то прописала. Одну комнату она получала с сыном по обмену в 1982 г., вторую уже в 1997 г. В ЖЭКе (или как там теперь правильно) сразу сказали, что ордер на вторую комнату утерен и отправили её в архив. Полтора месяца разбирались, заплатила 1700 и в итоге выяснилось, что комнату в 1997 г им предоставили на основании письма из Управы (она и не в курсе была). Договор соцнайма оформила. В ноябре 2014 с жилплощади свекрови наконец-то выписываются 5 человек, она остается с сыном. Её сын (мой муж) прописывает нашу с ним дочь (ей 16 лет) и возникла необходимость переоформить договор соцнайма, т.к. пятеро выписались и одна зарегистрировалась. И после получения договора свекровь хотела приватизировать комнаты (оставалось чуть более полутора месяцев до окончания бесплатной приватизации). И начинается кошмар! В МФЦ ей сказали принести следующие документы для переоформления договора соцнайма: паспорта всех членов семьи, финансово-лицевой счет, выписку из домовой книги и старый (первичный) договор соцнайма. Всё сдали, назначили 10 февраля за новым договором соцнайма прийти в жилищную группу. Там ей сказали, что департамент вернул ваши документы, т.к. вы сдали НЕ ВСЁ! нужен ОРДЕР на первую комнату, полученную по обмену в 1982 году, а его утеряли. И теперь опять отправляют в Госархив, а это разумеется ещё месяца полтора волокиты, оплата пошлины 1700 р из её кармана и невозможность приватизировать комнаты. Ответьте, уважаемые юристы, что за беспредел и издевательство над человеком, пенсионеркой? Почему она должна искать самостоятельно, за свой счет утерянный кем-то ордер? Ведь он не у неё дома в шкатулке хранился, а на хранении в госучреждении и за его сохранность, наверное, кто-то должен нести ответственность? Это первое! Второй момент: почему вдруг этот ордер вообще понадобился, ведь это не первичное заключение договора соцнайма, а переоформление. И как вообще без этого ордера могли оформить договор в 2012 году? Значит он был, ведь номер ордера и дата значатся в документе? Ведь когда в 2012 было утеряно письмо из Управы, по которому свекровь получала вторую комнату в 1997 г, про отсутствующий ордер на первую комнату не было сказано ни слова, т.е. всё было, видимо, в порядке. Даже если его и утеряли каким-то образом, но копия-то у ни х должна же быть. Неужели этого недостаточно для переоформления договора. Да и само наличие договора соцнайма, оформленное в 2012 г неужели не является достаточным фактом. Тем более, раз договор выдали, значит, договор между муниципалитетом и моей свекровью о передаче жилого помещения в пользования всё-таки заключен, и срока действия не имеет. Может ли она начать приватизацию жилья со старым пока договором, а этот переоформят по ходу пьесы. Ведь главное успеть подать документы, а уж сколько займет оформление и приватизация-не так важно. Прошу вас помочь, куда обращаться, куда жаловаться, на какие статьи закона ссылаться?