На что я спросил, почему замена произведена за мой счет, если деталь дефектная (бракованная)?

₽ VIP

В июле 2007 года я приобрел новый автомобиль у официального дилера в СПБ.

Гарантия на ТС (Транспортное средство) – 2 года с момента покупки. Гарантийный срок на данный момент прошел. По мере наката пробега ТС проходило все необходимые ТО (техобслуживание) у официального дилера (в 15 тыс. км, 30 тыс. км, 45 тыс. и 60 тыс. км).

На последнем ТО (07.03.2010 г.) мастер по телефону заявил, что в двигателе имеется подтекание масла и необходимо заменить сальник и звездочку (шестерню) привода маслонасоса, т.к. на ней имеется проточка, из-за которой происходит подтекание. Мне было сказано, что эта работа является очень трудоемкой и будет стоить (помимо основного платежа 16 000 р. за стандартное ТО) еще плюс 9 000 р. Я согласился, т.к. проточка это серьезная причина подтекания, а добраться до этой звездочки не просто.

Когда я забирал ТС, мне предоставили все старые детали, которые были заменены на новые. Дома я почистил звездочку, и оказалось, что на ней нет так называемой проточки (ни на глаз, ни на ощупь), это просто след (потертость). Я провел эксперимент, надел на звездочку сальник, капнул масла и подвигал сальником, никаких подтеканий не обнаружилось.

Позже мне позвонили, что бы узнать, как я оцениваю по пятибалльной системе сервисное обслуживание, я сказал, что на два балла. Это очень удивило, меня спросили, почему такая низкая оценка. На что я ответил, что в общем все что требовалось по ТО мне заменили, поэтому не ноль, а вот то что необоснованно заменили исправную деталь (за 9000 р.) выше двух баллов поставить не могу. Обещали этот вопрос обсудить внутри фирмы.

09.03.2010 г. Я позвонил на горячую линию производителя, рассказал ситуацию (о замене исправной детали), мне было сказана, что по гарантийным и сервисным вопросам обращаться к своему дилеру. Я позвонил дилеру, где покупал ТС, мне было сказано обращаться в сервис, где производилось ТО. Я позвонил в сервис и спросил, почему поменяли звездочку, она исправна, на ней нет проточки? Мне ответили (главный сервис менеджер), что это надо тогда на микрометре мерить, что бы доказать, что проточки нет. Хотя сами на глаз делали, такого прибора у них нет. И вообще, по этому вопросу надо общаться лично с мастером той смены, которая осуществляла ТО. 10.07.2010 г. я поехал в сервис чтобы задать тот же вопрос лично. Мастер ответил, что он не правильно выразился, и масло текло не из-за проточки, а из-за того, что отверстие внутри звездочки овальной формы. На что я спросил, почему замена произведена за мой счет, если деталь дефектная (бракованная)? На что мастер «обмолвился», что от производителя у них имеется указание: если есть подтекание масла в этом узле и ТС входит в список ТС 2006-2008 года выпуска и на звездочке имеется определенная маркировка, то деталь подлежит гарантийной (т.е. бесплатной) замене. На звездочке маркировка соответствует дефектной, но моего ТС в списке нет, поэтому ремонт за мой счет, тем более гарантия окончилась. Получается, что сервис закрывал глаза на предыдущих ТО и ждал окончание гарантийного срока.

Самое интересное то, что звездочка стояла в двигателе таким образом, что чтобы посмотреть маркировку, её надо было извлечь, т.к. маркировка находилась с обратной стороны. Видимо мастер обладал способностями рентгена. И интересно то, что отверстие на самом деле не овальное (это видно и без приборов), любой немного разбирающийся в работе двигателя человек понял бы, что вряд ли бы звездочка вообще работала на таких оборотах двигателя, имея внутри овальную форму. Отверстие идеально круглое (по крайней мере по внешней стороне), поэтому при моем эксперименте с сальником масло не подтекало, весь фокус в том, что отверстие сделано со смещением относительно центра самой звездочки (это видно, если присмотреться), и поэтому при работе двигателя происходило подтекание масла.

19.03.2010 г. поняв, что сервис следует строгим указаниям производителя свою работу выполняет в полном объеме, я опять позвонил на горячую линию производителя. Я объяснил оператору горячей линии производителя, что свой предыдущий вопрос по поводу замены исправной детали я снимаю, теперь меня интересует, почему моего ТС нет в списке (почему мою машину не отозвали для гарантийной замены дефектной детали) и дефектная деталь заменена за мой счет. Мою претензию приняли, обещали передать в клиентскую службу, откуда должны перезвонить.

Мне позвонили, попросили поподробнее все рассказать. Во время моего изложения ситуации, представитель начал раздраженно меня перебивать, сказал, что я баламут, что я всех уже запутал и ввожу в заблуждение, и так и не дал договорить. Разговор закончился на том, что мне было сказано, что чтобы чего-то доказать, я должен произвести независимую экспертизу и уже потом выражать свои претензии, и тогда со мной будут работать индивидуально.

Вопросы:

1.Правильно ли я понимаю, что по закону о правах потребителя, экспертизу должен проводить производитель (продавец)?

2.Обязан ли производитель заменить дефектную (бракованную) деталь за свой счет в пост гарантийный период (возместить расходы по уже произведенному ремонту)?

3.Где я могу провести независимую экспертизу с последующим возмещением затрат с производителя (т.к. опасаюсь, что производитель просто сделает вид, что деталь потерялась, если я её передам)?

4.Где можно посмотреть образец претензии по аналогичному вопросу, и какой срок её предъявления?

5.Куда мне подавать претензию, официальному дилеру в СПБ или напрямую производителю, который находится в Москве, т.е. по почте?

6.Куда (инстанция, город) мне обращаться, если производитель не отреагирует на письменную претензию?

7.Могу ли я потребовать с производителя помимо возмещения расходов на ремонт, независимую экспертизу, так же возмещения морального вреда, за потерю времени, сил и т.д.? В каком обычно размере предъявляется аналогичное требование?