31 марта вечером и обнаружила пропажу 18 100 рублей с Киви кошелька (идентификация Стандарт). Сначала я подумала, что это ошибка системы, но потом, заглянув в историю, увидела 2 незнакомые мне транзакции на оплату заказов с Netexchange.
Первым делом я проверила телефон с сим-картой, к которой привязан кошелек (я в повседневной жизни пользуюсь другой сим-картой), потому что у меня было включено смс-подтверждение транзакций с киви кошелька. И оказалось, что мне приходили смс с кодами подтверждения для каждой из мошеннических транзакций, но несмотря на то, что никаких кодов я НЕ ВВОДИЛА, мошенникам каким-то образом удалось провести вышеуказанные операции, за 2 минуты «угадав» 2 кода подтверждения с моего телефона.
Я срочно связалась с службой поддержки по номеру: 8 800 333 5995. Там мне велели оставить обращение через систему безопасности в Киви кошельке. К сожалению, мне это сделать не удалось, так как при любой попытке выслать обращение выскакивало окно с надписью: «Запрещен доступ». Написала на support@qiwi.ru о том, что не работает сервис обращений и описала ситуацию. Получила ответ: Оставьте обращение через систему обращений в кошельке. Ответила, что не работает, сделала скриншоты. И получила ИДЕНТИЧНЫЙ ответ.
Начала опять звонить. После многократных объяснений ситуации службе поддержки, мне удалось добиться телефонной регистрации моего обращения № 5 546 145. Через несколько часов я получила смс-ответ: «Рассмотрение вашего обращения № 5 546 145 завершено. Подробности по телефону: 8 800 333 5995». Ответ, мягко говоря, поразил.
Во-первых, мне было рекомендовано «проверить компьютер антивирусом», потому что я «скорее всего стала жертвой мошенников, которые получили доступ к моему компьютеру через вредоносное ПО». На вопрос: «Даже если предположить, что компьютер был заражен и пароль похищен, то как Вы объясните перехват смс сообщений с моего телефона «вредоносным ПО» с моего компьютера?» сотрудник не сумел ничего ответить.
Следующей рекомендацией было «включить услугу смс-подтверждения платежей, чтобы обеспечить максимальную безопасность кошелька». Эта информация тем более противоречит действительности, потому что услуга смс-подтверждений на момент кражи была включена – мне пришли смс. То есть, учитывая тот факт, что доступ к телефону имела только я, мошенникам удалось произвести транзакции без этих кодов.
Обратилась в полицию по поводу мошеннического хищения денег. Плюс добилась от сотрудников контактных данных заместителя председателя управления. Отправила ему претензию № 5580609 и сегодня получила ответ. Чуть со стула не упала.
Представитель мне ответил, с подписью, с печатью, что услуга смс-подтверждения БЫЛА ОТКЛЮЧЕНА, СМС ПОДТВЕРЖДЕНИЯ МНЕ ПРИШЛИ ОШИБОЧНО (!!!), а еще ЧТО УСЛУГА СМС-ПОДТВЕРЖДЕНИЙ БЫЛА ВКЛЮЧЕНА ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ 10 МИНУТ ПОСЛЕ СОВЕРШЕНИЯ МОШЕННИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЙ. То есть, по версии АО КИВИ Банк ситуация выглядела следующим образом: в 9:44 и 9:46 во время мошеннических операций мне случайно пришли оба кода, несмотря на того, что услуга была отключена. Коды мошеннику не понадобились (несмотря на то, что они мне пришли) и он произвел операции. А потом, по версии АО КИВИ Банка, сам же мошенник в 9:58, т.е. ПОСЛЕ совершения мошеннических операций, включил мне эти подтверждения. И под этим тот сотрудник подписался.
А, ну и еще мелочи типа учитывая, что уведомление о списании без согласия поступило с нарушением срока, установленного ч. 11 настоящей статьи, Банк не обязан возмещать сумму операции, совершенной без согласия клиента - это ложь. Как только я обнаружила пропажу денег (на следующий день), был произведен звонок в техподдержку, во время которого нескольким сотрудникам была подробно изложена ситуация (каждый сотрудник переключал на следующего) и получен ответ, что необходимо оставить обращение через систему обращений на сайте. Тем не менее, как писала раньше, мне это не удалось по техническим причинам, поэтому час позже я написала им электронное письмо в техподдержку, где подробно изложила ситуацию о неработающей системе обращений и о произведенной краже денег. То есть, подтверждение того, что о проблеме я сообщила вовремя, у меня сохранились.
Поэтому, останавливаться на достигнутом не собираюсь. Читала на форумах - в суде похожий случай выиграл в полтора раза больше, чем потерял. Так что либо буду добиваться адекватного ответа от вышестоящего руководства, либо придется писать заявку. Буду признательна за советы.
