Покупатель требует возврат денег после покупки стульев с отсутствующими заглушками и жирными пятнами

Если от него есть письменная претензия то на нее нужно дать мотивированный нормами ГК ответ об отказе.

Здравствуйте, обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если называются другие причины продавец имеет право отказать. Список причин для обмена или возврата закрытый.

Указанный товар был у потребителя в пользовании, его товарные и потребительские характеристики претерпели изменений, фабричное пломбирование и этикетки утрачены - продавец имеет право отказать в обмене/возврате.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

В случае, если же настаивает, что товар ненадлежащего качества. Необходима экспертиза товара. Для удовлетворения заявленных претензий потребителю необходимо доказать наличие недостатков товара, а в некоторых случаях — и время возникновения недостатков или их причин (п. 6 ст. 18, п. п. 5, 6 ст. 19, п. п. 4 — 6 ст. 29 Закона N 2300-1)

Исходя из этого Вы можете отказать в обмене/возврате на основании того что указанный товар был в употреблении, не сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки - " возвратил стулья с отсутствующими на каждой ножке пластиковой заглушки, которая предотвращает царапанье пола, говорит что сами оторвались. Стулья все в жирных пятнах. Товарный вид потерян. Такое впечатление, что попользовались и решили вернуть за ненадобностью"

Здравствуйте.

Все зависит от того, по каким основаниям обратился потребитель.

Если ссылается на недостатки товара, то имеет право требовать возврат денег, обмен товара или его ремонт (на выбор) в соответствии со ст.18 Закона о защите прав потребителей.

В этом случае, если на стулья есть гарантия, то проводите экспертизу, которая определит, по какой причине возник недостаток. Если недостаток не является производственным браком, то основания для удовлетворения требований отсутствуют.

При этом ответить необходимо в течение 10 дней (если речь идет о возврате денег).

Если же покупатель ссылается, что товар ему не подошел (о недостатках не упоминает), то товар должен иметь все документы, ярлыки, не быть в употреблении, ст.25 Закона. В этом случае также нет оснований для возврата денег, если товар был в употреблении. А также, если это мебельный гарнитур (п.7 Перечня товаров, не подлежащих обмену и возврату).