Туроператор отменил оплаченную бронь отеля за 4 дня до отдыха - есть ли право на компенсацию и замену?

Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):

за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;

за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.

В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.

1. Получение компенсации во внесудебном порядке

В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации и направления соответствующих требований.

1.1. Компенсация при получении информации об изменении отеля после подписания договора, но до начала поездки туриста

В этом случае турист вправе (абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;

отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.

В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

1.2. Компенсация при получении информации об изменении отеля по прибытии туриста в страну временного пребывания

В этом случае турист вправе (абз. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):

потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;

заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;

направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков — переселении в отель, предусмотренный договором.

На случай возможных судебных споров необходимо собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований. Это могут быть:

1) фотографии фактически предложенного средства размещения;

2) справка (акт, претензия) или иной документ, свидетельствующий о факте заселения в отель соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;

3) видеофиксация отказа сотрудников отеля или принимающей стороны от предоставления справки или выписки о несоответствии категории отеля;

4) описание отелей в интернете и в каталогах;

5) буклеты из отелей с указанием категории отеля (количества «звезд»);

6) свидетельские показания.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, то есть с момента окончания поездки, и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензий (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).

Направить претензии и требования необходимо таким способом, который позволял бы зафиксировать время получения претензии туроператором. Это может быть вручение претензии под подпись, заказное письмо с уведомлением о вручении, телеграмма.

2. Получение компенсации в судебном порядке

В случае неудовлетворения требований в предусмотренный законом 10-дневный срок турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением и дополнительно к компенсации ущерба потребовать выплаты (п. 6 ст. 13, абз. 1 ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):

неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;

уплаты штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований добровольно;

компенсации морального вреда.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1).

Суд рассматривает дело и принимает решение.

Решение суда вступает в законную силу по истечении срока на апелляционное обжалование, если оно не было обжаловано. При этом срок для подачи апелляционной жалобы составляет один месяц со дня принятия решения суда в окончательной форме (ч. 1 ст. 209, ч. 2 ст. 321 ГПК РФ).

В случае подачи апелляционной жалобы решение вступает в законную силу после рассмотрения судом жалобы, если обжалуемое решение не было отменено. Если решение суда первой инстанции было отменено или изменено и принято новое решение, оно вступает в законную силу немедленно (ч. 1 ст. 209 ГПК РФ).

После вступления решения суда в законную силу можно получить исполнительный лист в суде самостоятельно и направить заявление о возбуждении исполнительного производства (ч. 1 ст. 428 ГПК РФ; ч. 1 ст. 8, ч. 1 ст. 30 Закона от 02.10.2007 N 229-ФЗ):

в службу судебных приставов;

в банк туроператора.

Вместо этого можно заявить в суд ходатайство о направлении исполнительного листа на исполнение, указав в нем реквизиты счета для перечисления денежных средств (Письмо Казначейства России от 06.10.2015 N 07-04-05/09-676).