Покупатель хочет произвести замену дивана на новый, если гарантия на диван закончилась

698₽ VIP

Здравствуйте Наталья !

В данном случае, вислу того, что Вы своими силами сделали ремонт в срок и устранили претензию по "скрипу", то предъявленная претензия (п.2 ст.132 ГРК ПФ) подлежит отклонению с Вашей стороны.

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений (ст.56 ГПК РФ).

Таким образом, с юридической точки зрения, производит замену дивана на новый, Вы не обязаны.

Всего доброго Вам!

Рад был помочь!

Если гарантийный срок окончен, то обязанность проведения экспертизы ст 476 ГК РФ возлагается на покупателя. По окончании гарантийного срока покупатель должен доказывать производственный брак. Направьте покупателю ответ об отказе в удовлетворении его требования, ссылайтесь на ст 476 ГК РФ, ст 19 Закона РФ о защите прав потребителей. Ответить на претензию необходимо, тк могут привлечь к административной ответственности по ч 4.1 ст 14.8 КоАП РФ:

Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований -

влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.

На любой товар продавец может установить гарантийный срок.

При этом, установка гарантийного срока это право производителя, а не обязанность. Согласно ст. 5 закона «О защите прав потребителей», изготовитель может сам определить гарантийный период от 12 до 24 месяцев или другое время, соответствующее ГОСТу.

Срок эксплуатации указывается в паспорте конкретного изделия (самый долгий у мебели из кожзама до 10 лет).

При это гарантийный срок эксплуатации диванов регламентируют ГОСТ 16371-93 и ГОСТ 19917-93:

для бытовой мягкой мебели он составляет 18 месяцев;

для детской и мебели для общественных помещений 12 месяцев.

Отсчет начинается с момента продажи товара.

В свою очередь потребитель вправе предъявить в течение всего периода действия гарантии свои претензии.

В данном случае претензия клиента была удовлетворена в полном объёме.

Если требуется проведение экспертизы, проведите ее, отказать здесь клиенту нельзя.

А если гарантия истекла, направьте ему письменный обоснованный отказ.

Пусть обращается куда угодно, вплоть до суда.

Для ответа потребителю надо предметно анализировать ситуацию , ответ можете также не отправлять, прям такой обязанности у Вас нет.

Готовьте оформить возражение на иск в рамках действующего законодательства РФ (ст. 35, 149 ГПК РФ).

Акт подтверждает вашу позицию, что клиент не прав и претензий по ней не имеет.

Безусловно претензии клиента выходят за рамки разумного , поэтому мирный порядок решения вопроса маловероятен, придется суду разбираться по вопросу.

В суде каждая сторона должна обосновать и доказать свою позицию.

- см. 18, 29 ЗЗПП, ст. 309 ГК РФ, ст. 56, 131-132 ГПК РФ

Если закончился гарантийный срок на товар, прошло более 2-х лет с момента его приобретения и в нем был обнаружен существенный недостаток, то потребитель вправе предъявить претензии изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в течение срока службы.

При этом обязанность доказать, что товар имеет существенный недостаток и возник до передачи товара потребителю лежит на потребителе. Доказательством указанного обычно является соответствующее Экспертное заключения выданное организацией осуществляющей проведение независимой экспертизы.

Потребитель вправе предъявить претензию по качеству товара изготовителю и по истечению гарантийного срока, но в пределах срока службы.

В соответствии с пунктом 6 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей» в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пункт 3 ст. 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

- см. ст. 18, 19 ЗЗПП, ст. 476 ГК РФ

Ссылка:

cgie.62.rospotrebnadzor.ru

Согласно статье 19 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе предъявить требования по недостаткам товара в течение гарантийного срока или, если гарантийный срок не установлен, — в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю. Ваша гарантия была ограничена, ремонт выполнен в срок — 04.02.2025 — и подтвержден актом приема-передачи от 28.05.2025, в котором покупатель не имел претензий. С этого момента течёт гарантийный срок на устранённый элемент (пружинный блок), но если гарантия закончилась, дальнейшие претензии могут не удовлетворяться.

Решение спора по повторной претензии

Ваша организация произвела гарантийный ремонт, устранив обнаруженный скрип, подтверждённый документально, что освобождает вас от ответственности по прежнему дефекту (пункт 28 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17). Повторное заявление покупателя о наличии скрипа возможно требует экспертизы качества товара за счет продавца (производителя), если причины дефекта вызывают сомнения.

Проведение экспертизы

Согласно статье 18 Закона о защите прав потребителей, если возникает спор по качеству товара, продавец обязан по требованию покупателя провести экспертизу (квалифицированное исследование) товара за свой счёт для установления фактического состояния товара и причин возникновения дефектов. Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы и, при несогласии с её результатами, оспорить заключение в суде.

Последующее требование замены на новый диван

Потребитель имеет право требовать замены товара при обнаружении существенных недостатков (ст. 18 Закона). Однако истечение гарантийного срока и факт документально подтверждённого своевременного ремонта усложняют возможность такой замены, если недостатки вновь возникли не по вине продавца. При этом покупатель может потребовать проведения дополнительной экспертизы для подтверждения существенности недостатков.

1. Налицо признаки так называемого потребительского экстремизма. Иными словами это действия потребителя, имеющее целью получить определённую выгоду или доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

По своей природе потребительский экстремизм может является злоупотреблением правом согласно ст. 10 ГК РФ.

2. Если потребитель принял товар с устраненными недостатками, а срок гарантии на него истек - в правовом обосновании отказа укажите ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.08.2024) "О защите прав потребителей"

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Удачи.

Согласно Закону РФ № 2300-I «О защите прав потребителей»:

Статья 18. Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и устранить недостатки либо заменить товар новым в течение установленного законом срока.

Если недостаток проявился повторно после устранения заводского дефекта — это основание считать дефект существенным, особенно если повторная поломка связана с конструктивными особенностями изделия.

> Но тут ключевое значение имеет доказательство наличия недостатка именно после повторного проявления.

Гарантийный срок истекал 04 ноября 2024 года. Ремонт производился в рамках договора гарантии, и поскольку продавец предоставил доказательства выполненного ремонта (акт приема-передачи), значит, технически законные обязательства были выполнены своевременно.

Покупатель требует провести независимую экспертизу. Это правомерно согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, если потребитель сомневается в качестве проведенного ремонта. Экспериментально проверяется наличие заявленных дефектов и причины возникновения скрипа. Поэтому предложение покупателю независимой проверки состояния товара выглядит разумным действием продавца.

- Предложите проведение экспертизы. Она позволит установить причину проблемы и подтвердить качество проведенных ремонтных работ.

- Если экспертиза подтвердит отсутствие вины производителя и продавца, расходы несет сторона покупателя.

- Предупредите покупателя письменно, что принятие решения относительно замены товара зависит от результатов экспертного заключения.

По закону "О защите прав потребителя" вы не имеете права менять диван на новый.

Если гарантийный срок окончен, то обязанность проведения экспертизы ст 476 ГК РФ возлагается на покупателя.

До окончании гарантийного срока покупатель должен доказывать производственный брак, то есть во время ещё действующей гарантии.

Основание:

ст. 476 ГК РФ,

ст. 19 Закона РФ О защите прав потребителей.

Ответить на претензию необходимо, могут привлечь к административной ответственности по ч 4.1 ст 14.8 КоАП РФ.

Здравствуйте!

Постарайтесь вести все переговоры с покупателем в письменной форме, чтобы иметь доказательства ваших действий и предложений.

Вы можете опираться на статьи 18 и 19 Закона "О защите прав потребителей", которые регулируют права потребителя в случае обнаружения недостатков в товаре и порядок их устранения.

Если гарантийный срок истек, то обязательства по бесплатному ремонту или замене товара в рамках гарантии больше не действуют.

У вас есть акт от 28.05.2025, подписанный покупателем, который подтверждает, что покупатель принял диван после ремонта и не имел претензий. Это важный документ, который подтверждает, что на момент возврата диван был в исправном состоянии.

Если покупатель настаивает на проведении экспертизы, вы можете предложить провести независимую экспертизу, чтобы определить причину скрипа. И если экспертиза покажет, что дефект возник по вашей вине , вы обязаны будете устранить недостаток. Если же дефект возник по вине покупателя (например, вследствие неправильной эксплуатации), то покупатель должен будет оплатить стоимость экспертизы.

В соответствии с п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупателю предоставлено право вернуть некачественную мебель, имеющую существенные недостатки не только в течение действия гарантийного срока. Вернуть мебель возможно по окончании гарантийного срока, в пределах двух лет, если покупатель докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю. У вас есть акт от 28.05.2025, подписанный покупателем, который подтверждает, что покупатель принял диван после ремонта и не имел претензий. Это важный документ, который подтверждает, что на момент возврата диван был в исправном состоянии.

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право вернуть мебель в магазин в срок, не превышающий 14 дней со дня ее приобретения. При обращении позже установленного срока, продавец вправе отказать покупателю в обмене или возврате.

Наталья, уважаемая!

Я обратил внимание, что вы не читаете отдельные разъяснения юристов, данные Вам в личных сообщениях

Мы таких случае рассмотрели огромное количество.

Сразу скажу и Вы должны донести это для Вашего клиента, что в данном случае Вы никому ничего не должны. В смысле совсем

Почему?

Я так понимаю, что у Вашей фабрики есть свой срок гарантийного обслуживания, что прямо допускается ч.1 ст. 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"

П. 3 ст. 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) этого закона отдельно установлено, что после устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался, то есть на период со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

Так что если все установленные даже после ремонта гарантийные сроки истекли, а при выдаче дивана покупатель принял товар и расписался в Акте, что претензий не имеет, то к вам никаких вопросов нет и быть не может в принципе

Как быть нам в такой ситуации на какие статьи закона опираться и сделать правильные действия со своей стороны, подскажите!

Первое. Объясните Вашему покупателю, что Вы отклоняете его претензию, так как нет никаких законных оснований для ее удовлетворения (истек гарантийный срок, он принял товар без претензий)

Второе. Если он не согласен с отказом, то пусть обращается в независимую экспертизу, которую за пределами гарантийного срока, как это трактует абз.3 ч.5 ст.18 Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков закона, Вы уже за свой счет не проводите

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20... настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. ...

Если Вы все сделаете правильно, то судебной перспективы у этого потребительского экстремиста просто не будет

Наталья, готовьте грамотный ответ на его претензию, и отправляйте его в суд. Согласно пункту 1 статьи 19 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 данного Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

В силу пункта 3 статьи 477 Гражданского кодекса Российской Федерации, если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока. Закон на вашей стороне. Всего хорошего.

Гарантийный срок эксплуатации бытовой мебели- 24 месяца (п.9.2 ГОСТ 16371-2014 Мебель. Общие технические условия).

Гарантийный срок при розничной продаже через торговую сеть исчисляют со дня продажи мебели, при внерыночном распределении — со дня получения ее потребителем (п.9.3 ГОСТ 16371-2014).

Ссылка: internet-law.ru

Несмотря на то, что по общему правилу в соответствии с п.1 ст.26 закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации" все документы национальной системы стандартизации применяются на добровольной основе, п.3 той же статьи установлено, что применение национального стандарта является обязательным для изготовителя и (или) исполнителя в случае публичного заявления о соответствии продукции национальному стандарту, в том числе в случае применения обозначения национального стандарта в маркировке, в эксплуатационной или иной документации, и (или) маркировки продукции знаком национальной системы стандартизации.

Поэтому имеются основания для вывода о том, что гарантийный срок эксплуатации на диван составляет 24 месяца, и к моменту второго обращения потребителя с требованиями по поводу устранения недостатков этот срок не истёк (дата продажи - 04.11.2023г, срок истекает не раньше 04.11.2025г, с дополнительным добавлением времени на проведение первого гарантийного ремонта).

На основании п.1 ст.18 закона от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) либо потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности (п.1 ст. 19 того же закона).

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п.6 ст.18 того же закона).

Как указано в п.5 той же статьи продавец (изготовитель) обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Поэтому вам необходимо принять диван от покупателя для проведения экспертизы, установить наличие или отсутствие дефектов и причин их возникновения. После чего принять решение в зависимости от результатов экспертизы —отказать в требовании при отсутствии дефектов, или при установленном нарушении правил использования, хранения или транспортировки, либо заменить диван на новый с перерасчетом цены в случае замены на диван другой модели.

Согласно статье 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" (ЗЗПП), продавец обязан устранить недостатки товара в установленный срок и в результате гарантии покупатель должен принять товар, если претензии устранены.

По вашему описанию, претензии были устранены во время гарантийного ремонта (замена пружинного блока), и покупатель принял товар без претензий 28.05.2025 (что подтверждается подписанным актом). Это означает, что на тот момент обязательства продавца выполнены.

Поскольку гарантийный срок указан как истекший, новая претензия покупателя о скрипе требует подтверждения. В случае спора, согласно статье 18 ЗЗПП и статье 470 ГК РФ, возможна экспертиза товара для оценки качества ремонта и состояния товара.

Если экспертиза подтвердит, что скрип действительно остался после ремонта или появился вновь из-за производственного брака, продавец обязан устранить недостаток или заменить товар.

Если экспертиза покажет, что дефект вызван эксплуатационными условиями или не связан с первоначальным недостатком, претензии покупателя могут быть отклонены.

Важно зафиксировать требования покупателя письменно (претензия), запросить экспертизу (она может быть инициирована как покупателем, так и продавцом через независимую организацию), после чего действовать согласно результатам экспертизы.

Резюмируя:

- Должна быть проведена независимая экспертиза качества товара и ремонта.

- Опирайтесь на Закон "О защите прав потребителей" (статьи 18, 19, 20).

- Аналогично — статьи 470, 475 ГК РФ регулируют вопросы замены товара и устранения недостатков.

С уважением.

18 п5 закона в помощь- правильно провести проверку качества товара и/ или экспертизу.

Уважаемая Наталья, здравствуйте!

Можно ответить так:

Уважаемый Покупатель!

В ответ на Вашу претензию сообщаем следующее. Согласно ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.08.2024) "О защите прав потребителей", потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В Вашем случае гарантийный срок на диван истек, а недостатки, на которые Вы ссылаетесь, были устранены в период действия гарантии, что подтверждается актом приема-передачи от 28.05.2025, подписанным Вами без замечаний. После истечения гарантийного срока требования, связанные с недостатками товара, не подлежат удовлетворению, если иное не предусмотрено договором или законом. Таким образом, оснований для проведения экспертизы за счет продавца, а также для замены товара на новый, в настоящее время не имеется.

Если возникнут сложности, обращайтесь к любому юристу

С уважением, Д.А.Разина

Здравствуйте.

Обратите внимание на несколько моментов.

1. На период ремонта гарантийный срок продлевается.

В соответствии со ст.20 Закона о защите прав потребителей:

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

То есть, сколько дней диван находился на обслуживании, на столько дней гарантия была приостановлена и на столько дней должна быть продлена.

2. Если с учетом продления гарантии покупатель все равно обратился с новой претензией за пределами гарантии, то применяются положения ст.19 Закона:

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Но в этом случае обязанность доказать, что недостатки возникли не по его вине, обязан уже потребитель, это указано в ст.18 Закона:

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

То есть, это потребитель должен за свой счет передать товар на экспертизу (или любым другим образом представить доказательства наличия недостатка). При этом, если брак подтвердится, то покупатель вправе требовать возмещения расходов на проведение экспертизы.

3. Что касается установления гарантийных сроков, то в этом случае действуют положения ст.5 Закона:

6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.

7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

Таким образом, если потребитель с учетом изложенного действует за пределами срока гарантии, то можете предложить ему представить письменные доказательства наличия в товаре производственного дефекта. Сделать это нужно письменно, ответить в течение 10 дней с момента получения претензии (ст.22 Закона).

С уважением.

от Покупателя была претензия. Что появился скрип на диване, диван 04.02.2025 был передан фабрике на гарантийное обслуживание, была произведена замена в диване пружинного блока скрип был устранен

Потребитель предъявил требования об устранении недостатков, произведен гарантийный ремонт - скрип устранен.

Если принят товар с устраненными недостатками, и срок гарантии истек -то можете отказать , укажите ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"