Проблема с заказом - как получить возмещение или обмен товара?

Что я могу сделать в данной ситуации или куда обратиться? Опишу мою ситуацию:

Заказала через интернет-магазин телефон, получила 27.09.14 г. свой заказ, когда я вскрыла пакет меня ждал сюрприз, вместо заказанной модели iPhone 5C желтого цвета с подарком состоящим из сменных чехлов в кол-ве 3 шт. по цене 4 699 руб. пришел iPhone 5 S зототого цвета в царапинах по всему корпусу (его стоимость на сайте 4 990 руб.) оплатила я на почте 4 699 руб.

Перед отправкой заказа оператор звонил уточнял по поводу заказа iPhone 5C желтого цвет, подтвердил что в посылке будут сменные чехлы.

Далее обратилась в подддержку и у меня началась переписка в итоге мне написали «пишите претензию в произвольной форме, письмом (заказным или простым) на адрес компании в претензии указывайте, что именно Вас не устроило, и в чём причина возврата, желательно расписать все максимально полно.

В письме должны быть следующие документы:

1. Претензия в произвольной форме (от руки или в печатном виде);

2. Чек об оплате;

3. Копия паспорта, лицевая, прописка (на кого был оформлен заказ);

4. Данные для возврата денежных средств (на кого был оформлен заказ), это может быть карта или счет в банке.

Претензия согласно закону о ЗПП рассматривается в течении 14 дней после получения.

После возврата денежных средств товар высылается Вами посылкой без наложенного платежа, доставка до нашей компании за Ваш счет. Спасибо.

Адрес для претензии: куда: 675016, Амурская обл., г.Благовещенск, ул. Ломоносова, 164. кому: ООО Телефон»

Я отправила свою претензию 1.10.14 г. по почте, 29.10.14 в тех поддержку и мне ответили следующее «Здравствуйте, Надежда. Вам отказано в возврате денег согласно 18 закона ФЗ статья о технически сложных товаров. В тоже время возможен обмен товара по гарантии.»