Невыполнение условий страхового полиса привело к штрафным санкциям - как вернуть деньги и исправить кредитную историю?

В 2013 году был оформлен ипотечный кредит в Сбербанке, а так же был оформлен страховой полис на Объект недвижимости, который действовал с 26.10.2013 по 25.10.2014 года. 25.10.2014 года мною был оформлен 25.10.2014 года. Оригинал полиса и все необходимые документы были предоставлены в банк 27.10.14. Однако в середине декабря позвонили со службы по работе с задолженностью и пояснили, что на меня наложены штрафные санкции в размере 9 000 руб за несвоевременное предоставление страховки. Мы обратились в банк, где специалист нам пояснил, что в связи со сбоем при смене программного обеспечения СБ, данные по новой страховке утеряны и с моего счета списали денежные средства (пени). Сотрудником банка, по моей инициативе, была написана служебная записка 24.12.2014 г. Так же я написала претензию. Однако результатов так и не можем дождаться. Посещаем отделение банка регулярно, последний раз сотрудник уверил, что денежные средства будут возвращены на мой счет, штрафные санкции снимутся и исправиться кредитная история.28.01.15 звонил сотрудник и сообщил в грубой форме, что сумма долга растет и составляет 12 000 руб. и и решить этот вопрос мне нужно до 03.02. Уже не знаем куда обращаться и что писать, чтоб был результат! Заранее спасибо!