Как вернуть или обменять контактные линзы, купленные в автомате без чека?

1. Согласно Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности (ОКПД 2) контактные линзы (код 32.50.41.110) относятся к медицинским инструментам и оборудованию (код 32.5).

2. По п. 1 Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, не подлежат обмену или возврату медицинские инструменты (товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях). Аналогичное положение (о медицинских изделиях) содержится в Перечне, действующем с 01.01.2021 и утвержденном Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

3. Однако в рассматриваемой ситуации (если ошибки со стороны покупателя не было) отсутствуют отношения по обмену и возврату товара, который не подошел по определенным параметрам (если покупатель ошибся, то обмен не возможен; но ошибка покупателя должна быть подтверждена). Из вопроса следует, что при покупке товара с использованием автомата покупателю был возможно ошибочно выдан товар с иными характеристиками (с иной оптической силой линз). При этом покупатель изначально выбрал конкретный товар (очевидно, руководствуясь рекомендациями врача). В данном случае подлежат применению положения п. 3 ст. 498 ГК РФ о том, что если покупателю не предоставляется оплаченный товар (а был оплачен товар с диоптриями иной величины), продавец обязан по требованию покупателя незамедлительно предоставить покупателю товар или возвратить уплаченную им сумму. Для установления того, что не автомат ошибочно выдал иной товар, а именно покупатель ошибочно выбрал иную товарную позицию, необходимо исследовать документы продавца. Возможно, отслеживание движения товара в автомате осуществляется в режиме он-лайн, что может упростить проверку по внутренним документам продавца. Если автомат не выдал оплаченный товар, но одновременно предоставил покупателю дополнительный товар, то риски невозможности реализации этого дополнительного товара лежат на продавце (который должен наладить работу аппарата).

4. Кассовый чек при определенных условиях для покупателя может не оформляться (в частности, если на дисплее автоматического устройства при осуществлении расчетов отображается QR-код – п. 5.1 ст. 1.2 Федерального закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации»). При использовании специального приложения Федеральной налоговой службы можно проверить подлинность чека.

5. Наименование товара обычно указывается в кассовом чеке (до 01.02.2021 от этой обязанности освобождена часть индивидуальных предпринимателей – ст. 17 Федерального закона от 03.07.2016 № 290-ФЗ).

6. Из условий вопроса не следует, что QR-код отображался и установлено приложение. Но можно обратиться через сайт ФНС с указанием имеющихся данных (время, место, продавец, товар) для уточнения того, информация о каком товаре в качестве реализованного поступила в налоговые органы.

7. В любом случае необходимо обратиться к продавцу (через регистрируемое почтовое отправление для обеспечения доказательств направления претензии, также с возможным дублированием через известные покупателю реквизиты электронной почты) с требованием либо предоставить оплаченный товар – линзы с определенными диоптриями – либо возвратить уплаченные денежные средства. К претензии можно приложить выписку с рекомендациями врача по приобретению линз с определенными диоптриями. Линзы разной оптической силы не могут быть применены как взаимозаменяемые (то есть использование иных, чем предписано врачом, величин диоптрий может причинить вред здоровью), в связи с чем у покупателя имеется потребность в приобретении конкретных линз. Факт ошибочного выбора покупателем не нужного ему товара должен быть доказан продавцом.

8. Если ответ не поступит или в удовлетворении требования будет отказано, следует обратиться в управление Роспотребнадзора по субъекту РФ для проведения внеплановой проверки. (Также можно обратиться в этот орган параллельно с направлением претензии продавцу, но до получения ответа/отказа от продавца основания для проверки отсутствуют).

9. Продавец, как можно предположить, является нижним звеном цепочки дистрибьюторов контактных линз на территории РФ. Тем не менее представляется целесообразным обратиться (через сайт) к представителю производителя линз с указанием на то, что дистрибьюторы и иные продавцы продукции производителя нарушают права потребителя (или по крайней мере не инициируют разбирательство для установления или опровержения факта нарушения), в связи с чем производитель несет репутационные риски.

10. Возможно также обратиться в прокуратуру (районную, городскую), но обращение может без рассмотрения по существу быть передано в управление Роспотребнадзора как уполномоченный орган.