Банк РС обещал вернуть переплату, но отказался после звонка ее дочери - есть ли право на отказ и что делать?

Мама расчиталась по кредитной карте РС. Банк сделал распечатку по выплатам. За должностей нет. Банк РС сообщил что мама переплатила 1000 р. с капейками, и банк вернет эти деньги в течении 2 х дней. Пошёл 2 й месяц деньги так и не вернули. Решила помочь маме, с её согласия, и поговорить с консультантом по телефону (в присутствии мамы, т.к она всегда просит присутствовать с ней когда дело касается кредита, дабы избежать обмана, и ей невсегда понятно о чем говорят сотрудники банка). Рассказывают по телефону консультанту причину своего звонка, говорю от имени мамы (она рядом, слушает весь разговор), консультант задаёт стандартные вопросы, номер паспорт, договора икодовое слово и пр. После нескольких мин. ожидания соединяет с другим консультантом, тот отвечает что все впорядке, деньги перечислял через 2 дня. обещала даже сама позвонить сообщить об операции зачисления денег на мамину карту (сбербанк, реквизиты по данной карте так же предоставила в печатном виде в день получения договора о погашении кредита и отсутствия долга по нем). В обещанный день деньги не перечислили и звонка от консультанта не было. Позвонила сама (мама рядом) по интересоваться почему опять не выполнили свои обещания. Понеслось по накатаной все сначало-отвечаю на вопросы, кодовое слово и т.д. просят подождать на линии, звонок срывается. Перезваниваю, опять объясняю все заново, просят подождать, затем просит консультант передать трубку клиенту (маме) ,передаю трубку, и тут сотрудник банка начинает возмущаться почему клиент (мама) позволяет 3 му лицу разговаривать с ними, мама объ ясняет что я (дочь) не чужое какое-то там 3 е лицо и что она присутствует рядом. Вообще съ ехали технично с темы и начали притензии сыпать, спрашивают подробно паспортные данные, мама отвечает что в данный момент она в магазине и паспорта с собой нет. возмущённый консультант рекомендует обратится непосредственно в банк или позвонить позднее (сообщили что можно звонить круглосуточно). мама ответила что перезвоните позже, когда будет дома. В итоге решила не звонить, а придти лично в банк и разобраться. Примерно в 22.00 этого же дня пришло смс от банка в том что они отказали в рассмотрении её заявления (я так поняла отказ возврата денег которые должен банк). Может ли быть причиной отказа в том что разговаривала я (дочь)? И имеют ли они на это право? Как быть?