Клиент автосервиса обвиняет в поломке узла

698₽ VIP

Риск обыкновенный взыскание с вас денежных средств которые он оплатил и средств для устранения.

Мораль вред и штраф.

А наличие той или иной поломки касающейся вопросы по которым вы хотели оказать услугу провести ремонт Вы должны были указать заранее заказ наряде после исследования или информировать собственника потребителя в процессе исполнения

Риски у вас есть, и этими "рисками" болеет множество автосервисов. меняют рабочие запчасти на негодные, и делают вид что так и было! Разбирайтесь с мастерами. и поставьте всё на место.

Клиент может рассчитывать на следующие меры в случае доказательства недостатков оказанной услуги: Безвозмездное устранение недостатков — автосервис может быть обязан устранить возникшие неполадки за свой счёт. Уменьшение стоимости оказанной услуги — если клиент не хочет повторного ремонта, он может потребовать снижения цены за проведённую работу. Возмещение расходов на устранение недостатков другими лицами — если клиент самостоятельно устранит неполадки или поручит это третьим лицам, он вправе потребовать от автосервиса возмещения понесённых расходов. Отказ от исполнения договора и возмещение убытков — в случае существенных недостатков или неустранимых дефектов клиент может отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков. Компенсацию морального вреда — согласно ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», моральный вред, причинённый потребителю, подлежит компенсации. Неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований — за каждый день просрочки удовлетворения требований потребителя автосервис обязан уплатить неустойку в размере 3 % от стоимости услуги (если договором не установлен более высокий размер). Советы автосервису: Тщательно изучить договор об оказании услуг: проверить, есть ли в договоре пункты, которые могут защитить интересы сервиса в данной ситуации. Подготовить все документы, подтверждающие процесс ремонта и состояние автомобиля до и после ремонта: заказ-наряды; акты осмотра автомобиля до и после ремонта; фото- и видеоматериалы (например, фото панели приборов до ремонта); другие документы, которые могут подтвердить позицию сервиса. Предложить клиенту провести независимую экспертизу для выяснения причин поломки. Согласно закону, если между сторонами есть спор о недостатках услуги, исполнитель обязан по требованию потребителя направить транспортное средство на экспертизу. Рассмотреть возможность досудебного урегулирования спора: попытаться договориться с клиентом о приемлемом решении конфликта без обращения в суд. Риски для автосервиса: Финансовые потери — возмещение убытков, расходов на экспертизу, компенсацию морального вреда, неустойку и судебные издержки. Утрата репутации — негативные отзывы и последствия для бизнеса в случае публичного разбирательства. Решение суда в пользу клиента — если суд установит, что недостатки возникли в результате действий сотрудников автосервиса. Затраты, которые может понести автосервис как ответчик: расходы на юридическую защиту; стоимость независимой экспертизы; возможные выплаты по решению суда (возмещение убытков, неустойка, компенсация морального вреда); оплата судебных издержек. Судебная практика показывает, что решение суда зависит от конкретных обстоятельств дела, представленных доказательств и экспертного заключения. Если экспертиза не сможет установить точное время поломки, суд будет учитывать все имеющиеся доказательства, включая фотоматериалы, показания сторон и другие документы.

13 и 13 п 6 и 15 Закона РФ ,, О защите прав потребителей.. могут применить и взыскать как и пени и штрафы плюс 98 и 100 ГПК РФ -судебные расходы

правильно вам надо провести проверку качества -401 ГК РФ правильно все сделать

Здравствуйте. Нужно правильно ответить и он в суд не пойдёт.

Здравствуйте, уважаемая Наталья!

Согласно ст 724 ГК РФ если иное не установлено законом или договором подряда, заказчик вправе предъявить требования, связанные с ненадлежащим качеством результата работы, при условии, что оно выявлено в сроки, установленные настоящей статьей. В случае, когда на результат работы не установлен гарантийный срок, требования, связанные с недостатками результата работы, могут быть предъявлены заказчиком при условии, что они были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы, если иные сроки не установлены законом, договором или обычаями делового оборота. Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, обнаруженными в течение гарантийного срока. В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки результата работы обнаружены заказчиком по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента, когда результат выполненной работы был принят или должен был быть принят заказчиком, подрядчик несет ответственность, если заказчик докажет, что недостатки возникли до передачи результата работы заказчику или по причинам, возникшим до этого момента.

Таким образом, заказчик должен доказывать, что поломка клаксона произошла до до передачи отремонтированной машины заказчику. Об этом говорит и ст 56 ГПК РФ. Если не докажет, суд откажет в удовлетворении его требований.

Ошибка автосервиса в том, что не надо было начинать ремонт до показа клиенту узлов, требующих по результатам диагностики замены или ремонта , и согласования работ. Сегодня СТО рискует увязнуть в судебном споре на 1-2 года с перспективой получить решение о возмещении клиенту на основании Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» ущерба + неустойки + морального вреда + штрафа в размере 50% от суммы взыскания за отказ добровольно возместить ущерб + расходов на представителя. Представляется, что в такой ситуации следует попытаться договориться с клиентом и найти компромиссный вариант.

Добрый день Наталья!

В соответствии со ст. 721 ГК РФ, п. 1 и 2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан выполнить работу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве работ исполнитель обязан выполнить работу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых работа такого рода обычно используется.

Заказчик вправе по своему выбору потребовать от подрядчика безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, соразмерного уменьшения установленной за работу цены, возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право устранять их предусмотрено в договоре подряда (п. 1 ст. 723 ГК РФ).

Поскольку заказчик утверждает, что до ремонта все работало, вполне вероятно, что суд обяжет Вас, как исполнителя устранить недостатки выполненных работ за свой счет.

Учитывая, что в настоящее время существенно возросли расходы по уплате госпошлины, целесообразней будет урегулировать спор в досудебном порядке.

Ответ отключен модератором

Здравствуйте, Наталья!

______

Ваша ответственность как автосервиса определяется ст. 721 ГК РФ и п. 1, 2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей: Вы обязаны выполнить работу качественно, а если условия о качестве не оговорены, — в соответствии с обычными требованиями и пригодностью для эксплуатации.

______

Если экспертиза подтвердит повреждение шлейфа, но не сможет установить момент его возникновения, суд по практике чаще встаёт на сторону клиента, если у него есть доказательства отсутствия ошибки до ремонта (фото панели), а у Вас — только слова механика, поскольку бремя доказывания надлежащего исполнения лежит на исполнителе. Если будет признано, что дефект возник при ремонте, сервис обязан устранить недостатки, возместить расходы клиента, возможно — уплатить штраф до 50% от суммы требований (ст. 13 ЗоЗПП), а также компенсировать судебные издержки клиента

______

С уважением

Вам надо действовать по закону.

Потребитель имеет право подать вам претензию в рамках ст. 18 и 29 ЗЗПП, если услуги были оказаны некачественно либо обнаружен дефект (недоработки и прочее).

На претензию должны дать ответ в течение 10 дней (ст. 31 ЗЗПП).

Проведите независимую экспертизу, без неё нельзя ответить на вопрос.

Будет заключение эксперта, будут и установлены все обстоятельства.

Здесь все зависит от наличия доказательств сторон.

Если к соглашению не приходите, отправляйте клиента в суд.

Вам надо будет готовить возражение на иск (ст. 35, 149 ГПК РФ).

В суде каждая сторона должна обосновать и доказать свою позицию (ст. 56 ГПК РФ).

Если суд проиграете, есть риски возврата денег за услуги, неустойку, штраф 50%, моральный вред и судебные издержки (ст. 13, 15 ЗЗПП, 15, 151, 395 ГК РФ).

Добрый день, Наталья!

Далее написал досудебную претензию, планирует обращаться в суд.

Разбирательство в суде может продлиться до месяца и больше.

Подскажите на что может рассчитывать клиент в данной ситуации?

В соответствии с Законом о защите прав потребителей, клиент, которому некачественно оказаны услуги, вправе выдвинуть организации (в данном случае автосервису) одно из следующих требований:

вернуть деньги;

повторно провести ремонт автомобиля.

В дополнение к этому истец может потребовать возместить причиненный ущерб и оплатить расходы на устранение последствий некачественного ремонта.

И что посоветуете автосервису?

Требуйте предоставить соответствующие убедительные доказательства.

В соответствии со ст. 720 Гражданского Кодекса РФ заказчик обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором подряда, с участием подрядчика осмотреть и принять выполненную работу (её результат), а при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе немедленно заявить об этом подрядчику.

...

время поломки вряд ли возможно установить, в этом случае на чью сторону становится суд по практике?

Суд может принять решение взыскать с автосервиса:

50% дополнительно от стоимости ремонта;

неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки (но не более стоимости ремонта).

Какие риски у нас и какие затраты понесем мы как ответчик?

чаще суд удовлетворяет простые требования: возврат денег или повторный ремонт.

Если суд выигрывает пострадавший, ему компенсируют все расходы, связанные с судом (такие, как госпошлина, стоимость технической экспертизы).

Здравствуйте!

Клиент при доказанности связи разрыва шлейфа с заменой рейки вправе требовать безвозмездного устранения недостатка, снижения цены, возмещения расходов на ремонт у третьих лиц, а при существенности дефекта – отказа от договора, убытков, неустойки, морального вреда и штрафа 50% от присужденного в его пользу. Отношения квалифицируются как бытовой подряд с применением гл. 37 ГК РФ и ЗоЗПП. Исполнитель обязан передать результат работы надлежащего качества и пригодный для обычного использования автомобиля. При недостатках результата заказчик может требовать устранения, уменьшения цены либо возмещения расходов на исправление. Бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности (в том числе, что дефект имелся до ремонта либо возник по вине потребителя), лежит на исполнителе по ЗоЗПП и по разъяснениям Пленума ВС РФ № 17 и Обзора от 19.10.2022.

Если на работы установлен гарантийный срок, именно сервис должен доказать, что разрыв шлейфа вызван действиями клиента или третьих лиц. При отсутствии гарантии потребитель обязан доказать, что недостаток возник до приемки результата, но обнаружение сразу после ремонта и заключение эксперта обычно рассматриваются судами как подтверждение связи с работами сервиса. В Вашу пользу будут играть фото панели до ремонта с зафиксированной ошибкой, акты приёмки-передачи ТС с отметками о неисправностях, заказ-наряд с прямым указанием на отсутствие претензий по клаксону до начала работ, подписи клиента, что он ознакомлен с рисками повреждения шлейфа при уже имеющихся ошибках SRS. Клиент помимо устранения недостатка/возмещения расходов может требовать неустойку 3% цены работы за просрочку удовлетворения требований об устранении недостатков или возврате денег, моральный вред и штраф 50% за неудовлетворение требований в добровольном порядке. При удовлетворении иска с автосервиса, как проигравшей стороны, взыскиваются расходы на экспертизу и иные судебные издержки по правилам ст. 79, 94, 98 ГПК РФ. Автосервису сейчас целесообразно дать мотивированный письменный ответ на претензию со ссылкой на выявленные до ремонта ошибки (если они отражены в документах), инициировать проведение независимой экспертизы, представить суду все доказательства качества работ и возможной предшествующей неисправности (диагностические карты, фото панели до ремонта, сведения о состоянии шлейфа и установленной рейки).

В данной ситуации клиент вправе требовать следующее.

1.Безвозмездное устранение недостатков (ремонт клаксона и шлейфа) — это самое вероятное и легко доказуемое требование, если суд установит вашу вину (ст.29 закона от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей") .

2. Компенсацию расходов на устранение недостатков, если он обратится в другой сервис, а также полное возмещение уплаченной за замену рейки суммы, если докажет, что работа была выполнена некачественно и привела к новой поломке (та же статья).

3. Неустойку за каждый день просрочки устранения недостатков или удовлетворения его требований в размере 3% от стоимости работы/запчастей в день, но не более цены работы (п.5 ст. 28 закона).

4. Компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона). Сумма зависит от усмотрения суда, но в подобных делах она обычно невелика.

5. Штраф в размере 50% от присужденной судом суммы в свою пользу за неудовлетворение требований в добровольном порядке (п.6 ст. 13 закона). Это серьезный стимул для клиента защищать свои права в суде.

6. Возмещение судебных расходов (например, на оплату услуг юриста, экспертизу).

Клиент не сможет получить всё и сразу в максимальном размере. Суд будет оценивать соразмерность требований. Наиболее вероятный исход, если его правоту докажут — это бесплатный ремонт клаксона + возможно, компенсация морального вреда + судебные расходы + 50% штраф.

Ваша главная задача — минимизировать риски и потери, как финансовые, так и репутационные.

Немедленные действия (до суда) сводятся к рекомендации не игнорировать требование потребителя, а дать официальный письменный ответ.

Вежливо изложите свою позицию, например: "Механик при приемке автомобиля зафиксировал на фото панели приборов уже имеющуюся ошибку, что свидетельствует о том, что неисправность существовала до начала работ".

Приложите имеющее у вас фото панели приборов до ремонта. Сделайте акцент на том, что работы по замене рулевой рейки не связаны напрямую с вмешательством в механизм рулевой колонки или шлейф, где находится клаксон (хотя это спорный момент, так как при снятии и установке рулевой рейки часто требуется отсоединять элементы рулевого управления, что может задеть шлейф).

Предложите в качестве компромисса выполнить диагностику и ремонт клаксона в качестве жеста доброй воли, несмотря на год выпуска автомобиля и возможные в нём неисправности. Это самый экономичный для вас вариант, даже если вы не виновны. Он позволит избежать суда, негативных отзывов и больших затрат.

Если дело дойдет до суда, требуйте назначения автотехнической экспертизы. Вопросы, которые нужно поставить перед экспертом:

Имеется ли в автомобиле неисправность клаксона и связанного с ним шлейфа?

Могла ли данная неисправность возникнуть в результате работ по замене рулевой рейки, проведенных в вашем сервисе?

Могла ли данная неисправность существовать до момента проведения указанных работ?

Что является причиной неисправности: механическое повреждение, естественный износ, производственный дефект?

Предоставьте эксперту заказ-наряд с подписью клиента (особенно если там есть отметка о состоянии авто при приемке). Фото панели приборов ДО ремонта. Распечатайте его, подготовьтесь объяснить, когда и кем оно было сделано. Это сильное доказательство в вашу пользу.

Кроме того, предоставьте техническую документацию на работы по замене рулевой рейки, чтобы показать, что эти работы не предполагают прямого вмешательства в шлейф. Диагностические листы, акты выполненных работ.

Суды руководствуются нормами закона. На основании п.4 ст.29 закона N 2300-1 исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Учитывается также, что п.25 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. постановлением Правительства России от 29 мая 2025 г. N 780, установлено, что потребитель обязан в порядке и в сроки, которые предусмотрены договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанных услуг, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанные услуги. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанных услуг, подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемо-сдаточном акте, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке услуг, вправе ссылаться на них, если в приемо-сдаточном акте были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.

Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший услуги без проверки, лишается права ссылаться на недостатки, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Потребитель, обнаруживший после приемки услуг отступление в них от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.

Ссылка на Правила: ivo.garant.ru

Вам не следует рассчитывать, что время поломки вряд ли возможно установить.

Экспертиза может установить причину поломки. Если шлейф порван (механическое повреждение), а не просто стерлись контакты (естественный износ), и характер работ по замене рейки предполагает манипуляции в зоне прохождения этого шлейфа, то эксперт с высокой долей вероятности сделает вывод, что повреждение могло произойти в результате ваших работ. Это косвенное, но весомое доказательство.

Ваше главное доказательство — фото. Оно напрямую свидетельствует, что ошибка была ДО ремонта. Суд должен его оценить в совокупности с другими доказательствами. Если на фото четко видна ошибка, связанная с системой подушек безопасности (SRS), в которую часто интегрирован и шлейф клаксона, это серьезно ослабит позицию клиента.

Практика неоднозначна, но часто суд встает на сторону потребителя, особенно если у исполнителя нет достаточных доказательств вины потребителя и отсутствие своей вины им не доказано по п.4 ст.29 закона № 2300-1.

Если у вас есть только фото ошибки, а экспертиза установит недавнее механическое повреждение шлейфа, суд, скорее всего, удовлетворит требование клиента о ремонте. Если экспертиза установит, что повреждение шлейфа носит характер длительного износа (окислены контакты, перетерта изоляция и т.д.), а ваше фото подтверждает наличие проблемы ранее, то суд может отказать клиенту.

Наталья, для вас лучший вариант — урегулировать проблему до суда:

Судом клиент может получить больше, включая моральный вред;

Упадёт репутация для сервиса из публичного судебного разбирательства, появятся негативные отзывы или публичность дела могут снизить число клиентов и ещё - на вас лягут расходы на адвоката + экспертизу = обойдутся дороже.

Клиент может рассчитывать на безвозмездное устранение недостатка (ст. 309 ЗоЗПП), включая:

- Восстановление работоспособности клаксона

- Замена поврежденного шлейфа

- Сброс ошибки диагностики

- Возмещение убытков

- Стоимость независимой экспертизы

- Транспортные расходы

- Стоимость аренды автомобиля на период ремонта, если имеются чеки)

- Моральный вред , если удастся доказать существенное нарушение прав).

Суды обычно встают на сторону клиента при невозможности установить точный момент повреждения.

Это презумпция невиновности: повреждение произошло вследствие ненадлежащего выполнения работ, ст. 1095 ГК РФ. Бремя доказывания лежит на исполнителе.

Ваше фото панели приборов доказывает наличие ошибки на момент фото, не исключает возможность повреждения шлейфа при вашей работе и может быть другая ошибка, не связанная с клаксоном.

Сервису лучше не оспаривать предварительно — это усугубит ситуацию в суде. А предложите компромисс до суда: бесплатно проверьте и устраните проблему с клаксоном, предложите скидку 30-50% на ремонт шлейфа, если повреждение обнаружится. Возместите стоимость независимой экспертизы (5-10 тыс.). Составьте акт осмотра с фото/видео текущего состояния. Проведите диагностику шлейфа руля. Получите письменное согласие на устранение

Если дело уже в суде:

Привлеките эксперта заранее для составления отчета о возможности повреждения при выполняемых работах. Собирайте доказательства: фото/видео выполнения работ (если были).

Свидетельские показания механика. Историю осмотров машины до вас (это важно!), техническое состояние авто (возраст 2007 г. — уже большая изношенность)

Аргументируйте, что возраст автомобиля → естественный износ;

Анализируйте время диагностики до вашей работы и специфику работ с рулевой рейкой (может ли шлейф повредиться? и каким образом?).

Мой совет:

Клиенту достаточно доказать, что дефект появился непосредственно после ремонта и относится к зоне, где проводились работы — уже это создает презумпцию вины сервиса.

Удачи вам.

Здравствуйте уважаемая Наталья!

В данном конкретном Вашем случае, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Но экспертиза может установить причину поломки.

Поэтому Вам необходимо провести свою "независимую экспертизу".

Поэтому основании Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» Вам будет предъявление исковых требований о возмещении ущерба (ст.15 ГК РФ) компенсации морального вреда (ст.151 ГК РФ) в судебном порядке (ст.131-132 ГПК РФ).

Всего доброго!

Здравствуйте Наталья

После замены рулевой рейки может перестать работать звуковой сигнал (клаксон) на руле из-за нарушений в проводке или смещения элементов, связанных с рулевым управлением.

Проблема может возникнуть, если при замене рейки руль не фиксировали в одном положении, что привело к свободному вращению руля и повреждению шлейфа, идущего на руль с выдачей на панель приборов ошибки

Клиент в случае выявления нарушений может предъявить претензию к сервису, со ссылкой на то, что в период ремонта, замены рулевой рейки были допущены нарушения ,приведшие к повреждению шлейфа ведущего на руль со ссылкой на ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 07.07.2025) "О защите прав потребителей" И просить : проведения повторного ремонта, за счёт автосервиса либо отказаться от услуги и потребовать возврата денег, штрафа, убытков

Но у вас есть фото панели с ТС клиента с отражением на нём ошибки до обращения клиента к вам в сервис за ремонтом рулевой рейки , что исключает вину автосервиса в поломке узла, смещению элементов, связанных с рулевым управлением в том числе исключению нарушения приведшее к повреждению шлейфа ведущего на руль ( не работе клаксона на руле)

Поэтому в вашем деле перспектив у клиента нет. Так как клиент не сможет доказать, что по вине автосервиса возникла поломка клаксона на руле

___

Закрепить отсутствие вины автосервиса, понадобится путём заявления в суде о проведении автотехнической экспертизы в порядке ст.79 ГПК РФ перед которой поставить соответствующие вопросы, на которые бы эксперт ответил в пользу автосервиса

Таким образом: для положитительного исхода дела : 1. У автосервиса есть доказательство о присутствии ошибки на панели ТС клиента до обращения клиента в автосервис 2. Будет нужно задать правильные вопросы эксперту, что приведёт к исключению вины автосервиса

Затраты , которые понесёт автосервис на оплату эксперта, сможет возместить с клиента при получении решения суда в пользу автосервиса согласно ст.98 ГПК РФ

__

С уважением юрист М. Н. Абаева

Здравствуйте, Наталья. Клиент вправе требовать устранения недостатков выполненной услуги либо возмещения расходов на устранение дефектов согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Риск автосервиса заключается в удовлетворении судом требования клиента о возмещении убытков, включая стоимость восстановления поврежденного шлейфа и расходы на экспертизу. Лучше заранее подготовить доказательства отсутствия вины вашего персонала (фотографии состояния автомобиля до начала ремонтных работ). Ну и Суд собственно примет решение исходя из результатов экспертизы, которая установит причину повреждения. Лучше договорить с клиентом на мировое соглашение.

Суд признает вашу ошибку, обязывая возместить ущерб, расходы на проведение экспертизы и моральный вред (обычно незначительный размер компенсации). Возможно наложение штрафа по закону о защите прав потребителей (статья 13 Закона РФ № 2300-1).

Экспертиза не выявит однозначных признаков вины сервиса:

Клиенту откажут в иске, поскольку отсутствует прямая связь между действиями сотрудников и возникновением неисправности.

Подготовьтесь к судебному процессу заранее: соберите полную доказательную базу (фотографии автомобиля до начала работ, показания сотрудников, видеозаписи процесса обслуживания, отзывы клиентов).

Рассмотрите вариант добровольного урегулирования спора с клиентом, предложив компромиссное решение проблемы (частичное возмещение расходов, устранение недостатков бесплатно).

Добрый день, Наталья.

Начнем с того, на что может рассчитывать клиент.

1)Устранение недостатков

-Уменьшение стоимости услуг

-Возмещение расходов на устранение недостатков

-Возмещение убытков

-Неустойку, моральный вред.

2)В вашем случае, если будет установлено, что неисправность возникла по вине механика, клиент может требовать

-Бесплатного устранения неисправности

-Возмещения стоимости ремонта шлейфа и устранения ошибки, если он сам это сделает в другом месте.

3)Ключевая задача автосервиса – доказать, что поломка произошла не по вашей вине.

Разумеется все доказательства, такие как:

-Заказ-наряд, Список выполненных работ, Состояние автомобиля до ремонта, автомобиля жалобы до ремонта, Акт выполненных работ

4)Составьте подробный письменный ответ на претензию клиента.

5)Предложите клиенту провести независимую экспертизу, но настаивайте на том, чтобы она проводилась в рамках судебного процесса, где у вас будет возможность ходатайствовать о постановке конкретных вопросов эксперту.

6)Если экспертиза покажет, что шлейф порван, но время поломки установить невозможно, то это не очень хорошо....

-Суд будет руководствоваться презумпцией вины исполнителя (автосервиса), если только автосервис не сможет доказать обратное.

7)В вашей ситуации, наличие фото панели приборов до ремонта с видимой ошибкой – это ваш главный козырь. Если этой ошибки не было, и она появилась после замены рейки, вам будет гораздо сложнее.

ст. 13, 15 ЗЗПП, 15, 151, 395 ГК РФ

Здравствуйте.

Вообще, считается, что потребитель в споре - экономически более слабая сторона, поэтому обязанность доказывания возлагается на исполнителя.

Это следует из многочисленной судебной практики. Например, множество позиций ВС РФ и позиция КС РФ.

Так, в Определении Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 10.09.2024 N 71-КГ24-9-К3 (УИД 39RS0001-01-2022-002803-70) указано:

Применительно к данной норме закона к числу ущемляющих права потребителей могут быть отнесены условия договора, возлагающие на потребителя бремя предпринимательских рисков, связанных с факторами, которые могут повлиять, к примеру, на стоимость приобретаемого товара притом что потребитель, являясь более слабой стороной в отношениях с хозяйствующим субъектом, как правило, не имеет возможности влиять на содержание договора при его заключении.

Кроме того, в соответствии со ст.12 Закона о защите прав потребителей:

4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

И, например, в Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021 указано:

В пп. 28 и 44 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. N 17 разъяснено, что при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков.

И вам в данной ситуации, как Вы понимаете, нужно будет доказать, в какой момент был порван шлейф. Когда Вы принимали автомобиль в ремонт, вы проводили диагностику неполадок, и в документах должно быть указано, в каком виде поступил автомобиль.

В соответствии с п.12 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв.Постановлением Правительства РФ от 29.05.2025 N 780:

12. В случае если потребитель передает исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг, исполнитель обязан одновременно с договором составить приемо-сдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их наименования, описания и цены.

Приемо-сдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя (при наличии печати).

Потребителю выдается по одному экземпляру договора и приемо-сдаточного акта.

Исполнитель вправе не составлять приемо-сдаточный акт в случае, если договор содержит информацию о том, что потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг, а информация о комплектности, внешнем виде автомототранспортного средства (в том числе в виде цифровых фотографий) и о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены содержится либо в договоре либо в приложении к нему.

А в соответствии с п.п.14,15 Правил:

14. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуг в случае:

обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя;

если соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество оказываемых услуг или повлечь за собой невозможность их завершения в срок.

15. Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных в пункте 14 настоящих Правил обстоятельствах либо продолживший оказание услуг, не дожидаясь истечения указанного в договоре срока (а при его отсутствии - разумного срока для ответа на предупреждение) или не учитывая своевременное указание потребителя о прекращении оказания услуг, не вправе при предъявлении к нему или им к потребителю соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.

Правило о предупреждении потребителя о возможных препятствия определены и в ст.36 Закона о защите прав потребителей.

И самое главное. В п.21 Правил указано:

21. При выявлении в процессе оказания услуг недостатков, угрожающих безопасности движения, исполнитель обязан действовать в порядке, предусмотренном пунктом 14 настоящих Правил.

При несогласии потребителя с проведением работ по устранению неисправностей, выявленных в процессе оказания услуг и угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта автомототранспортного средства устранить указанные неисправности во всех экземплярах приемо-сдаточного акта производится запись о наличии таких неисправностей. Указанная запись удостоверяется ответственным лицом исполнителя и потребителем.

То есть, Ваш механик утверждает, что повреждения были до ремонта. Указанные обстоятельства должны быть зафиксированы не только в виде фото, но также в акте. Плюс еще нужно было сообщить об этом потребителю до начала работ. Если все это было сделано, то Вам не о чем беспокоиться. Если же Вы не сможете представить доказательства в суде, то рискуете получить решение в пользу потребителя. Максимум, что он сможет взыскать (но, как правило, суды значительно снижают итоговую сумму), это стоимость работы, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф и убытки, если они возникли и он сможет их подтвердить (ст.ст.13,15,28,29 Закона).

С уважением.

На что может рассчитывать клиент в данной ситуации?

Клиент может рассчитывать на возмещение ущерба, если докажет, что поломка (порванный шлейф) произошла вследствие некачественно оказанной услуги автосервисом.

ст. 14, 29 Закона РФ "О защите прав потребителей", ст. 1064, 1095 ГК.

Требования клиента (ст. 29 ЗоЗПП). Клиент может потребовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены за выполненную работу или возмещения понесенных им расходов на устранение недостатков своими силами (включая стоимость запчастей и работ в другом сервисе).

Клиент может потребовать неустойку за просрочку удовлетворения требований (ст. 30, 31 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом, за отказ добровольно урегулировать спор (ст. 13 ЗоЗПП).

Что посоветуете автосервису?

Автосервису необходимо подготовиться к судебному процессу и использовать свои доказательства:

Доказательство №1 (Фотофиксация)

Ваша фотография панели приборов до ремонта, на которой видна горящая ошибка клаксона/подушки безопасности, является ключевым доказательством. Она опровергает утверждение клиента, что "до обращения к нам в сервис всё работало". Убедитесь, что метаданные фотографии (дата и время съемки) подтверждают, что снимок сделан до начала работ.

Документация

Убедитесь, что заказ-наряд и акт выполненных работ содержат описание выполненных работ (только замена рейки) и, в идеале, пункт об отсутствии претензий к работе других систем автомобиля на момент передачи.

Объяснения механика

Возьмите с механика письменное объяснение о том, что он выполнял работы согласно регламенту, не затрагивая шлейф, и что проблема была замечена им до начала работ.

Независимая экспертиза

В суде требуйте проведения судебной экспертизы. Ваша задача — доказать отсутствие причинно-следственной связи между заменой рулевой рейки и порванным шлейфом, а также факт наличия поломки до вашего ремонта.

Судебная практика: на чью сторону становится суд?

В делах по защите прав потребителей действует презумпция вины исполнителя услуг.

Бремя доказывания (ст. 14 ЗоЗПП). Автосервис обязан доказать, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (результата работы, услуги).

Практика: Если у клиента нет неоспоримых доказательств того, что поломка произошла именно во время или вследствие ваших работ (например, акт из другого сервиса, подтверждающий это), а у вас есть фотофиксация, подтверждающая наличие поломки до вашего ремонта, суд, скорее всего, встанет на вашу сторону.

Какие риски и затраты понесет автосервис как ответчик?

Если суд примет сторону клиента, автосервис понесет значительные финансовые потери: оплата ремонта шлейфа, неустойка, штраф 50%, моральный вред.

Затраты:

Судебные издержки (например, оплата судебной экспертизы — суд может возложить ее на любую из сторон или поделить пополам до вынесения решения).

Расходы на юридическое сопровождение.